Маркетингові засоби забезпечення якості послуг (ID:212324)

ВСТУП Активний розвиток усіх сфер економіки, висока ступінь мінливості бізнес-середовища, в якому працюють більшість підприємств змушує останніх здійснювати конкурентну боротьбу за свого покупця і шукати вагомі джерела конкурентних переваг усередині своїх підприємств. За таких умов вирішальним чинником успіху бізнесу все частіше виступають нематеріальні активи, і насамперед його людський капітал (працівники, які володіють цінними вміннями, знаннями та навичками). Сукупність інструментів маркетингу та кваліфікований склад працівників утворюють систему внутрішнього маркетингу підприємства, завданням якої є сформувати прихильність до бренду і сприяти тому, що кожен працівник розуміє взаємозв’язок між тим, що робить він особисто і підприємство загалом для задоволення запитів споживачів, що в кінцевому результаті дозволяє максимізувати його фінансові показники. Особливо важливий внутрішній маркетинг для діяльності підприємств, які працюють у сфері послуг, що обумовлено самим характером послуг. Підприємство сфери послуг завжди взаємодіє зі своїми клієнтами безпосередньо. Завдяки цьому формування сприятливих відносин з клієнтами істотною мірою залежить від кваліфікації персоналу підприємства і його вмотивованості на ефективну роботу. Важливість внутрішнього маркетингу в діяльності підприємства сфери послуг визначається тим, що якість послуги та бажання персоналу надати цю послугу клієнтові стають одними з вирішальних чинників конкурентної боротьби на ринку послуг. Внутрішній маркетинг стає процесом, за допомогою якого кожен окремий працівник дізнається і розпізнає не лише цінність програм, спрямованих на досягнення цілей підприємства, але і своє місце в них. Аналіз останніх досліджень, у яких започатковано вирішення проблеми. Найбільший внесок у розвиток концепції внутрішнього маркетингу внесли такі вчені як Л. Беррі, А. Парашураман, К. Гронроос, М. Брун, М. Рафік, П. Ахмед, К. Лавлок, Р. Вері, Б. Льюїс, Н. Пірсі, Н. Морган, Ф. Котлер та ін. Отже, удосконалення процесу обслуговування стає невід’ємною частиною діяльності будь-якого підприємства, яке планує довго залишатися на ринку послуг. Об’єкт дослідження – господарська діяльність туристичного підприємства «Наші мандри». Предмет курсової роботи – організація обслуговування клієнтів на туристичному підприємстві «Наші мандри». Метою курсової роботи є дослідження особливостей використання маркетингових засобів забезпечення якості послуг. Для досягнення нашої мети ми визначили такі завдання: охарактеризувати теоретичні аспекти використання маркетингових засобів у процесі забезпечення якості послуг; дослідити особливості застосування маркетингових засобів у процесі надання послуг ПП «Наші мандри»; розробити рекомендації щодо підвищення якості послуг на засадах маркетингу . Робота складається із вступу, трьох розділів, висновків та списку використаних джерел.