Маркетинг підприємств туристичної галузі (ID:254308)

ВИСНОВКИ Дослідивши особливості маркетингу послуг на прикладі тернопільського готельного комплексу «Тернопіль», ми дійшли таких висновків. 1. Готельний маркетинг спрямований на вирішення таких зав¬дань: обґрунтування необхідності надання послуг шляхом ви¬явлення існуючого або потенційного попиту на них; організацію дослідних робіт зі створення послуг, що відпо¬відають потребам споживачів; координація і планування надання послуг, збутової і фінансової діяльності готелю; удосконалювання методів збуту і просування послуг на ринку; регулювання і напрямок усієї діяльності готелю для досяг¬нення генеральних цілей у сфері надання послуг. Маркетингова діяльність готелю передбачає: вивчення кон'юнктури і динаміки попиту на дані готельні послуги; аналіз зміни цін на дані готельні послуги та їхні заміню¬вачі; прогноз зростання доходів споживачів і їхніх потреб у да¬них послугах; використання реклами як головного інструмента недійо¬вої боротьби з конкуруючими готелями; стимулювання збуту готельних послуг (залучення спо¬живачів за допомогою надання пільг, розширення гарантова¬них прав споживачів, організація лотерей і ін.); планування асортименту послуг з урахуванням соціаль¬но-психологічних установок споживачів (громадської думки про престижність проживання в даному готелі, придбанні даної послуги, коливань моди); спеціальна організація обслуговування споживача, за-снована на принципі: готельна послуга шукає потенційного споживача. 2. Основним видом діяльності ПАТ «Тернопіль-готель» є надання готельних послуг. Його діяльність вiдбувається в деякiй залежностi вiд сезону, оскiльки в лiтньо-осiннiй перiод бiльше завантаження готелiв за рахунок iноземних туристiв. Основним ринком збуту є м. Тернопіль, клiєнтами товариства переважно є громадяни України та iнших держав. Товариство здійснює маркетингові заходи для зменшення ризиків, однак їх ефективність на сьогоднішній день є низькою. У структуру ПАТ «Тернопiль-готель» входить два готелi «Тернопiль» та «Галичина». 3. Серед значних переваг готелю «Тернопіль» – його розташування в самому центрі міста, серед старовинних храмів і пам'ятників. Зовнішня сторона фасаду виходить на історичний та діловий центр міста, а з вікон внутрішньої сторони будівлі відкривається незабутня панорама на мальовниче тернопільське озеро. До послуг гостей пропонуються різні за рівнем і, відповідно, ціною такі номери: «Люкс плюс», «Люкс», «Напівлюкс плюс», «Напівлюкс» «Одномісний плюс», «Одномісний», «Двомісний плюс», «Двомісний». Чотири багатофункціональні конференц-зали готельного комплексу «Тернопіль», обладнані сучасною технікою, надають можливість проведення будь-якого заходу: від офіційних прес-конференцій, презентацій, тренінгів, семінарів до корпоративних зборів і засідань. Під час наукової або бізнес-конференції в готелі учасники можуть скористатися кавою-брейк. До послуг гостей готелю і мешканців міста повністю оновлений у 2015 році ресторан. Великий зал оформлений у світлих тонах і розрахований на 140 персон. Для активних людей, що дбають про свою фізичну форму, у готельному комплексі «Тернопіль» влаштовано фітнес-кімнату. Цікавою пропозицією для гостей готелю та жителів міста є лікувально-косметичний салон «Прима». У готелі «Тернопіль» також надають послуги туристичного супроводу. Отже, готель «Тернопіль» пропонує широкий спектр високоякісних послуг на будь-який смак гостей, продовжуючи їх розширяти та вдосконалювати. 4. До нерекламних методів просування турпродукту «Тернополя» відносяться: особисті (персональні) продажі, здійснювані через агента; пряма розсилка інформації і робота з різними базами даних; прямий маркетинг; стимулювання збуту – при цьому клієнтам пропонують, наприклад, купони на знижки, проводяться різноманітні конкурси і розіграші призів для покупців турів, здійснюються конусні програми, а також даруються предмети з елементами фірмового стилю; пропаганда або організація паблік рілейшнз, непряма пропозиція та ін. Серед завдань стимулювання споживачів турпродукту готелю основними є: заохочення інтенсивнішого споживання пропонованих окремих послуг; спонукання гостей до придбання послуг, якими вони раніше не користувалися; залучення уваги до пропозиції тих, хто користується послугами конкурентів. Серед засобів стимулювання: надання знижок з оголошених цін на послуги готелю в разі попереднього бронювання місця в готелі до певного терміну; включення в комплексне обслуговування деяких додаткових послуг безкоштовно або за зниженою ціною; проведення різноманітних вікторин, широка роздача безкоштовних фірмових сувенірів (дорожніх сумок, кулькових ручок, запальничок і т. п.); урочисте вшановування ювілейних гостей готелю та ін. Зокрема, готель «Тернопіль» пропонує своїм клієнтам скористатися спеціальними пропозиціями (програмою «Club Voyage+», пакетом «Романтичний»). 5. У готелі «Тернопіль» добре усвідомлюють, що впровадження в практику роботи готелю автоматизованих інформаційних систем (АІС) з управління має значні маркетингові переваги. Інформаційна система готелю дозволяє у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії гостей отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо. Особливу увагу в закладі гостинності приділяють бронюванню. Система бронювання номерів у готельному комплексі «Тернопіль» на порталі «UKRAINE-IN» призначена виключно для інформування користувача про послуги розміщення та для допомоги йому в бронюванні готельного номера. До функцій служби бронювання готелю «Тернопіль» відносяться прийом заявок і їхня обробка, а також складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно, на тиждень, місяць, квартал, рік, карти руху номерного фонду. 6. Розвиток Інтернету дозволяє готелю «Тернопіль» не лише здешевити засоби зв'язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю з іншими учасниками ринку готельних послуг як єдиним офісом. Робота з глобальними системами бронювання через Інтернет дає змогу готелю не лише надавати всім учасникам ринку оперативну і достовірну інформацію про ціни і кількість вільних місць у будь-який момент часу, але й надає можливість стежити за проходженням замовлення на всіх етапах його здійснення. Система бронювання дозволяє готелю «Тернопіль» внести інформацію про себе в довідкову систему, і вона стає доступною всім турагентам, що зайняті реалізацією послуг цього готелю, а також всім потенційним клієнтам. Це дозволяє уникнути перекручування інформації, а також забезпечує її оперативне коректування у випадку зміни. Працюючи із системою бронювання, готель одержує єдину довідкову систему, організовану за єдиною схемою, що полегшує йому та його контрагентам роботу з нею. Сучасні системи бронювання мають довідкову систему з великою кількістю фотографій і докладним описом готельних номерів. 7. Як позитивний момент, слід визнати відкриття в Інтернеті готелю «Тернопіль» http://www.hotelternopil.com., на якому розміщені сторінки, що надають широку інформацію про сам заклад, діяльність його підрозділів, послуги, ціни на них (прайс-листи), інформацію про бронювання, засоби контактів тощо. Всього на цьому сайті розміщено 6 розділів: «Про готель», «Кімнати та бронювання», «Конференц-сервіс», «Спеціальні пропозиції», «Ресторан», «Контактна інформація». На жаль, на сайті відсутня сторінка з відгуками гостей, які вже користувались послугами готелю. Така інформація допомагає, по-перше, врахувати зауваження і побажання клієнтів щодо покращення рівня обслуговування, цінні ідеї, які висувають гості, а по-друге, відповісти на численні запитання, що виникають у потенційних відвідувачів готелю «Тернопіль». 8. Перспективи розвитку готельного комплексу «Тернопіль» пов’язуються з удосконаленням маркетингової політики закладу в поєднанні з кадровою політикою, а, відповідно, з покращенням якості надання послуг. Сьогодні дуже важливо розуміти, що тільки активні на ринку електронного маркетингу гравці, які навчилися використовувати Інтернет для власної вигоди, будуть серед переможців як за підсумками року, так і на довгу перспективу. Варто, на нашу думку, подумати над зменшенням присутності готелю в непрямих формах електронної дистрибуції. У більшості випадків компанії-посередники в Інтернеті мають потребу в готелі більше, ніж готель у них – адже за бронювання номера вони просять комісійні на порядок вище, ніж при продажу авіаквитків або оренді машин. Світова тенденція полягає в тому, що кращі готельні мережі й незалежні готелі стали зменшувати кількість подібних партнерів, при цьому працюють тільки з тими, хто має інструментарій для зв'язку з готелем і бронювання в режимі реального часу. Для досягнення таких цілей необхідно зміцнити відділ маркетингу спеціальними працівниками, які мають як відповідний досвід і освіту, так і необхідну мотивацію. 9. Впровадження в практику роботи готелю АІС з управління має такі маркетингові переваги. Зниження тривалості операційного циклу дозволяє готелю скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При чому збільшується кількість надаваних готелем послуг, поліпшується їхня якість. Однак увесь цей зиск складно точно оцінювати або прогнозувати, оскільки він дуже сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але, незважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю природою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії.