Зразок роботи
Введение
Актуальность темы. В современных положениях жесткой рыночной конкуренции, когда большинство крупных торговых предприятия имеют доступом к одним и тем же технологиям, не получится отрицать тот фактор, что большое влияние на точное достижение целей компании и ее конкурентоспособность имеет такой важный критерий, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.
Одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации занимает процесс обслуживания покупателей. Прежде всего обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. В силу высокой значимости в процессе развития торгового предприятия и повышение эффективности его деятельности, большое внимание должно уделяться реализации этой функции. Существенным показателем, влияющим на финансовое состояние предприятия, является управление торговым обслуживанием покупателей. Возможность финансового обеспечения, а также дальнейшего развития, зависит от высокого уровня обслуживания и прямо пропорционально влияет на повешение товарооборота, суммы доходов и прибыли предприятия.
Для наиболее полного удовлетворения спроса в выбранных рамках сегмента потребительского рынка, управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, необходимость обоснования и проведения соответствующей политики торгового предприятия.
Создание покупателям удобных условий для совершения покупок, предполагает управление этим процессом. Выбором эффективных методов продажи товара, предоставление широкого комплекса дополнительных услуг, организация рекламы и внутри магазинной информации, а также другие организационно-технологические мероприятия, все это связано с установлением оптимального режима работы торгового предприятия.
Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективности обслуживания покупателей, предприятие должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность реализации товаров предприятия.
Теоретической и методологической основой исследования являются труды зарубежных и отечественных ученых в области сферы торгового обслуживания, маркетинга, стратегического планирования и управления, в частности, В. Агафонова, Г. Акоффа, Н. Алексеева, И. Ансоффа, Г. Бенвеністе, В. Горелова, А. Градова, Л. Ерохиной, И. Игнатова, Б. Карлофа, У. Кинга, Л. Ковалева, Ф. Котлера, Ш. Магомедова, С. Морозова, А. Новицкого, А. Петрова, Н. Платоновой, А. Потемкина, И. Рождественской, Л. Сульповара, Д. Хана, Я. Ядгарова и других.
Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:
- процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
- процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
- эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
- эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.
Тема роботы – «Повышение качества обслуживания предприятия ООО «Агроторг»».
Целью работы является обобщение теоретических подходов и разработка практических рекомендаций по повышению качества обслуживания покупателей предприятия.
Достижение поставленной цели предполагает необходимость решения следующих задач:
- рассмотреть сущность понятий «торговое обслуживание» и «качество торгового обслуживания»;
- ознакомится с технологиями обслуживания покупателей;
- выучить особенности управления качеством обслуживания покупателей;
- рассмотреть организационную структуру магазина «Пятерочка» ООО «Агроторг»;
- исследовать технологический процесс обслуживания покупателей;
- оценить качество процесса обслуживания покупателей в магазине;
- обосновать предложения по улучшению качества обслуживания на предприятии ООО «Агроторг»;
- рассчитать финансово-экономическое обоснование мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО «Агроторг».
Объектом исследования является магазин «Пятерочка» ООО «Агроторг».
Предметом исследования выступает процесс торгового обслуживания в магазине.
Использованы общенаучные и специальные методы познания: абстрактно-логический; сравнительный; анализа и синтеза, статистико-экономический. Для решения задач исследования в работе был использован комплекс экономико-статистических и математических методов сбора и анализа информации. Исследование динамики проводилось с помощью горизонтального, вертикального и коэффициентного методов анализа.
Информационной базой исследования являются учебные пособия, научные труды отечественных и зарубежных ученых по теме исследования, периодические издания по теме исследования, интернет-ресурсы, а также данные финансовой отчетности магазина «Пятерочка» ООО «Агроторг».
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав и заключения, изложенных на 91 странице печатного текста. Материалы работы содержат 26 таблиц и 15 рисунков, список использованных источников из 30 наименований.
Магістр