Зразок роботи
4 ОЦІНКА ПЕРСОНАЛУ ТА КЛІЄНТІВ ПОСЛУГ, НАДАНИХ КАФЕ «ДЖИНН» М. ХАРКІВ
У сучасному світі все більший розвиток отримує сфера обслуговування, отже, зростає кількість сервісних організацій, що задовольняють природні та соціальні, матеріальні і духовні потреби людини. Однією з таких сервісних організацій є кафе, метою роботи якого є задоволення біологічних потреб (їжа, вода) та соціальних (потреби в спілкуванні, в розвагах, престижі) особистості.
В даний час сервісні організації, зокрема кафе, потребують регулярного проведення соціологічних досліджень, метою яких є: збір, накопичення та аналіз даних про стан і тенденції зміни ринку даних послуг, учасників ринку (споживачів, конкурентів) та інститутів, які можуть вплинути на становище компанії або окремих її продуктів на ринку.
На сьогоднішній день, на жаль, організації громадського харчування стикаються з браком інформації про ситуацію на ринку збуту своєї продукції. Проблема забезпечення якості послуг носить в сучасному світі універсальний характер. Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки збуту послуги, саме якість забезпечує конкурентоспроможність товару. Вона складається з технічного рівня послуги і корисності товару для споживача через функціональні, соціальні, естетичні, економічні, екологічні властивості. Якщо не приділяти серйозної уваги якості обслуговування, будуть потрібні значні кошти на виправлення його дефектів. Рентабельне ведення виробництва в сучасних умовах вимагає постійної і всебічної інформованості про бажання клієнтів, їх ступеня задоволеності роботою організації.
Кафе «Джинн» відноситься до комерційних організацій. Будучи розташовано у центрі великого міста воно постійно залучається до жорсткої конкурентної боротьбі за клієнта, тому для збереження постійних та залучення нових клієнтів дуже важливим є вивчення задоволеності відвідувачів якістю обслуговування в кафе.
Об'єкт емпіричного дослідження - клієнти та працівники кафе «Джинн».
Предмет емпіричного дослідження - оцінка клієнтами та працівниками діяльності кафе «Джинн».
Мета дослідження - виділити найбільш важливі критерії оцінки діяльності кафе клієнтом, і виявити рівень задоволеності іх обслуговуванням в кафе, а також основні проблеми, що виникають у персоналу при обслуговуванні відвідувачів кафе «Джинн».
Завдання:
1. З'ясувати ступінь важливості різних характеристик роботи кафе для клієнта.
2. Описати соціальний портрет відвідувача кафе «Джинн». Виявити задоволеність різних соціальних груп відвідувачів роботою кафе «Джинн» та готовність знову стати клієнтом саме цього кафе.
3. Виявити задоволеність клієнтів різними аспектами роботи офіціантів.
4. Виявити матеріально-технічні, організаційні та соціально-психологічні проблеми, що виникають у персоналу в ході обслуговування клієнтів.
5. Виявити наявність і види стимулів, що підвищують якість обслуговування клієнтів співробітниками кафе «Джинн».
6. Розробити рекомендації керівництву кафе «Джинн» щодо поліпшення якості обслуговування клієнтів в кафе.
Гіпотези дослідження:
1. Постійними клієнтами кафе «Джин» є чоловіки від 25 до 45 років, з вищою освітою, які не перебувають у шлюбі.
2. Соціально-демографічний склад відвідувачів і цілі їх відвідування кафе змінюються протягом дня: у першій половині серед клієнтів домінують співробітники прилеглих офісів і студенти вузів, що бажають швидко перекусити, в другій половині - студенти вузів та підприємці, охочі відпочити або розважитися.
3. Частота відвідування кафе клієнтом безпосередньо пов'язана з його доходом і ступенем задоволеності асортиментом і якістю страв.
4. В основному клієнти відвідують кафе «Джинн», для того щоб зустрітися з друзями і тому що їм подобається кухня даного закладу.
5. Найчастіше клієнти дізнаються про кафе «Джинн» від друзів, родичів, колег.
6. В основному клієнти задоволені компетентністю офіціантів, але не задоволені швидкістю обслуговування.
7. Персонал, який працює з клієнтами має претензії до матеріально-технічного забезпечення процесу обслуговування та відчуває необхідність у соціально-психологічних знаннях і уміннях, що забезпечують ефективну безконфліктну комунікацію.
8. У кафе відсутній ефективний механізм підвищення якості роботи персоналу через його стимулювання.
В якості методів збору інформації було вибрано анкетування клієнтів та інтерв’ю з працівниками кафе, що працюють безпосередньо з клієнтами. З початку розглянемо данні, що були отримані при проведенні анкетного опитування. Для дослідження була використана стихійна вибірка. Введення даних опитування та аналіз здійснювався з використанням програмного пакету «SPSS».
Магістр