Зразок роботи
Кваліфікаційна бакалаврська робота присвячена обґрунтуванню сутності менеджменту як процесу управління у сфері туризму, а також розробка і впровадження комплексу практичних заходів, спрямованих на удосконалення та підвищення ефективності діяльності сучасного туристичного підприємства. Ключові слова: туристичне підприємство, менеджмент, функції менеджменту, управління, ефективність.
Qualification bachelor's work is devoted to substantiating the essence of management as a management process in the field of tourism, as well as the development and implementation of a set of practical measures aimed at improving and enhancing the efficiency of modern tourism enterprises.
Keywords: tourist enterprise, management, management functions, management, efficiency.
РОЗДІЛ 1
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ ПІДПРИЄМСТВ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ
1.1. Сутність та значення менеджменту для туристичних підприємств
Нинішнє життя в Україні позначене ґрунтовними політичними, соціально-культурними, економічними змінами у туристичній галузі. В сучасних умовах господарювання менеджмент набуває особливого значення для будь-якої організації, та для підприємств туризму зокрема. Менеджерські функції виконують багато людей, яким необхідні спеціальні знання. І це вимагає від них опанування менеджменту, що є одночасно і наукою, і мистецтвом. Нелегкі обставини господарювання, зміни в техніці і технологіях, зростаючі вимоги туристів вимагають від сучасних менеджерів всіх рівнів управління нових знань та навичок, які б відповідали вимогам часу.
В останні роки в Україні широко використовуються терміни «управління» та «менеджмент». Проведемо порівняльну характеристику цих понять для розуміння їх значення у галузі туризму.
Управління – це цілеспрямована дія на об’єкт з метою змінити його стан або поведінку в зв’язку зі зміною обставин. Управляти (керувати) можна автомобілем, конвеєром, технологією тощо.
Складовим елементом управління у туристичному бізнесі є менеджмент, під яким розуміють цілеспрямовану дію на колектив працівників або окремих виконавців для виконання поставлених завдань та досягнення визначеної мети.
Термін «менеджмент» походить з англійської мови і означає «керувати, управляти, очолювати, завідувати, бути здатним впоратися з чимось, якоюсь проблемою» [50; 36]
Фундаментальний Оксфордський словник англійської мови дає такі тлумачення:
1) Менеджмент – це спосіб та манера спілкування з людьми (працівниками). Менеджмент – це влада та мистецтво керівництва.
2) Менеджмент – це вміння та адміністративні навики організувати ефективну роботу апарату управління (служб працівників).
3) Менеджмент – це органи управління, адміністративні одиниці, служби і підрозділи [18].
До основних категорій менеджменту слід віднести поняття організації процесу і функцій управління, рівнів управління, методів менеджменту, стилів керівництва (лідерства), управління колективом (групою), комунікацій тощо.
Обсяг управлінської праці, особливо у великих організаціях, значний і потребує відповідного розподілу.
Менеджер – це керівник ринкової орієнтації, який добре орієнтується в ринкових відносинах. Тобто це не будь-який керівник, а тільки той, хто своєчасно реагує на кон’юнктуру і динаміку попиту та пропозиції, вміло перебудовує виробництво (діяльність) з урахуванням вимог ринку. Така властивість керівника дуже важлива для управління туристичним підприємством.
Отже, складовими елементами технології менеджменту є:
спеціальні знання і вміння;
інформаційна (управлінська) техніка;
процес управління як основа менеджменту.
Предметом вивчення науки про менеджмент є:
1. Теоретичні засади управлінської діяльності (закони, закономірності, принципи, категорії, механізми, моделі).
2. Практика управління організаціями (підприємствами, корпораціями, господарськими товариствами).
3. Проектування систем менеджменту, тобто формування взаємопов’язаних і взаємодіючих управлінських важелів, які забезпечують управлінський вплив.
Об’єктом вивчення менеджменту є процес управління виробничо-господарською діяльністю підприємств, фірм, організацій та ін. Дослідження процесу менеджменту, виділення його окремих етапів дають можливість послідовно ознайомитись з усіма управлінськими категоріями, виявити взаємозв’язки між ними, зрозуміти характер та особливості здійснення управлінського впливу.
Суб’єктом вивчення менеджменту є працівники керуючої і керованої систем організації, їх професійний та кваліфікаційний рівень, ступінь виконання ними повноважень, обсяги відповідальності, а також взаємозв’язки в системі менеджменту.
Управління туристичним підприємством досить складне та багатоаспектне в сучасних умовах господарювання. Що зумовлює необхідність більш гнучкого пристосування до зовнішніх змін. Всі різноманітні проблеми, які виникають перед організацією неможливо вирішити без сучасного професійного менеджменту.
Поняття менеджменту як науки управління, в туристичному бізнесі базується на тому, що організації – це складні соціально-технічні системи, на функціонування яких впливають різноманітні чинники як зовнішнього так і внутрішнього середовища. Працівники підприємства (установи, організації, тощо) є головною складовою, що впливає на результат та кінцеву мету його діяльності. Адже кожен співробітник має певний тип особистості, свою систему цінностей, мотивацію та інше.
Схематично, основні складові елементи та сфери застосування менеджменту менеджменту, зображено на рис. 1.1
РОЗДІЛ 2
АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ТУРИСТИЧНОЇ АГЕНЦІЇ «САКМА-ТУР», М. РІВНЕ
2.1. Загальна характеристика діяльності туристичної агенції «Сакма-Тур»
Туристична агенція «Сакма-Тур» працює у галузі туризму з 1992 року. Багаторічний досвід свідчить про відповідальність , надійність та коректність компанії. Фірма «Сакма-Тур» одна з не багатьох туристичних агенцій у м. Рівне, яка постійно розвивається та удосконалює свої послуги, завдяки чому має великий попит серед жителів міста та туристів.
Туристичні агенції відносяться до комерційних організацій і, як показує практика, частіше виступають у формі акціонерних товариств. Приватне акціонерне товариство «Туристична агенція «Сакма-Тур», код ЄДРПОУ 31541774, створено відповідно до вимог Закону України «Про акціонерні товариства» [40]. Місцезнаходження Товариства: м. Рівне, вул. Відінська, 16 кв.21.
В своїй діяльності фірма «Сакма-Тур» керується Законом України «Про акціонерні товариства», Цивільним Кодексом України, Господарським Кодексом України, іншими нормативно-правовими актами та Статутом.
Основною метою та предметом діяльності Товариства згідно Статуту є: здійснення виробничої, інвестиційної та іншої підприємницької діяльності з метою отримання прибутку, задоволення соціально-економічних інтересів акціонерів, і членів трудового колективу та надання послуг населенню, юридичним особам як на території України, так і за її межами.
Відповідно до Статуту, основними напрямками діяльності Товариства є:
туристична діяльність та надання послуг в сфері організації дозвілля;
створення та утримання установ по обслуговуванню та ремонту транспортних засобів, СТО, стоянок для транспортних засобів, тощо;
створення та обслуговування об’єктів та місць громадського харчування, в тому числі ресторанів, барів, кафе, тощо;
надання послуг по відпочинку та оздоровленню;
надання платних послуг по перевезенню пасажирів та вантажів, як на території України, так і за її межами;
екскурсійна діяльність;
оформлення документів для поїздок громадян за кордон;
інші види діяльності, спрямовані на отримання прибутку та не заборонені чинним законодавством України.
Закон України «Про туризм» [41] став правовим підґрунтям для розробки цілого комплексу галузевих нормативно-інструктивних документів, що регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності.
Нормативно-правова база туристичної діяльності регулюється як спеціальним, так і загальним законодавством.
До норм загального законодавства належать: Конституція України, якою закріплені основні права і свободи людини, їх гарантії; Закони України – «Про захист прав споживачів», що є основою державного регулювання безпеки товарів і послуг з метою захисту людини, її майнового та природного середовища; «Про порядок виїзду із України і в'їзду в Україну громадян України»; «Про порядок здійснення розрахунків в іноземній валюті»; «Про страхування»; «Про рекламу»; «Про державний кордон України»; «Про охорону навколишнього природного середовища»; «Про правовий статус іноземців».
Керівництво підприємством здійснює директор, який несе відповідальність за всі сфери діяльності фірми. Заступник директора – несе відповідальність за всі грошові операції, розробляє фінансову стратегію на майбутню діяльність фірми, співпрацює з усіма органами державного контролю України. На турфірмі «Сакма-тур» працюють висококваліфіковані працівники, які закінчили вищі навчальні заклади, постійно проходять стажування як в Україні, так і закордоном, беруть участь у щорічних конференціях, на яких обмінюються досвідом з працівниками інших туроператорів України.
На підприємстві працює відділ туризму, який об’єднує такі посади: старший менеджер-туроператор , менеджер-туроператор по внутрішньому туризму, та менеджер-туроператор по зарубіжним маршрутам. Спеціалісти цього відділу працюють безпосередньо з клієнтами, здійснюють консультації та пропонують місця відпочинку, резервують місця, співпрацюють з закордонними та вітчизняними фірмами щодо броні місць та організації відповідного відпочинку для клієнтів.
Менеджери розробляють маркетингову стратегію підприємства, організовують рекламу фірми у пресі і на телебаченні, розміщують зовнішню рекламу, здійснюють контроль за випуском рекламних матеріалів, візиток для працівників, співпрацюють із закордонними колегами щодо забезпечення рекламними буклетами їхніх відпочинкових комплексів.
Організаційна структура агенції «Сакма-Тур», крім директора, заступника та менеджерів, передбачає наявність бухгалтера, що відповідає за усі фінансові операції, та касира.
Під організаційною структурою фірми розуміється її організація з окремих підрозділів з їх взаємозв'язками, які визначаються поставленими перед фірмою і її підрозділами цілями і розподілом між ними функцій. Організаційна структура передбачає розподіл функцій і повноважень на прийняття рішень між керівними працівниками фірми, відповідальними за діяльність структурних підрозділів, складових організації фірми.
Схематично, організаційну структуру туристичної агенції «Сакма-Тур», зображено на рисунку 2.1.
Рисунок 2.1 - Схема організаційної структури туристичної агенції «Сакма-Тур»
Туристична агенція «Сакма-Тур» відповідає вимогам ринку та потребам клієнта. Для цього вона має:
- виділену лінію інтернет;
- установку системи online пошуку, бронювання турів, опис країн, готелів;
- установку програми виписки документів та ведення клієнтської бази турфірми;
- наявність факсу, принтера, ксерокса;
- наявність туристичних каталогів по країнах.
Інформаційні і комп'ютерні технології у агенції «Сакма-Тур» використовують для збору не тільки зовнішньої інформації, але і для аналізу внутрішньої інформації, а також для створення системи управлінської інформації.
Туристична агенція «Сакма-тур» є оператором з виїзного, в’їзного та внутрішнього туризму.
Туризм із виїздом на закордонні напрямки включає індивідуальні і групові тури до таких країн як: Польща, Словаччина, Чорногорія, Туреччина, Болгарія, Хорватія, Сербія, Чехія, Угорщина, Румунія, Грузія, Росія, Єгипет, Таїланд; а також бронювання готелів і приватних апартаментів, трансфери, оренда автотранспорту, організація екскурсій. В’їзний туризм включає наступні послуги: індивідуальні та групові тури, візова підтримка, бронювання готелів, відпочинок на Чорному та Азовському морях, морські круїзи, гірськолижні курорти, екскурсійні тури містами Україні, лікування на вітчизняних курортах (Трускавець, Моршин, Східниця та інші).
Туризм всередині країни – це оздоровлення в Закарпатському регіоні : Славське, Яремча, Ворохта, Буковель, Драгобрат; лікування та відпочинок на курортах Трускавця, Моршина та Східниці; організація святково-відпочинкових турів і їх проведення у автентичній обстановці; екскурсійні програми по Івано-Франківську, Львову, замках Західної України, а також тури по всій Україні.
Основними видами послуг, що надає Туристична агенція «Сакма-Тур» є:
Індивідуальні тури (Туреччина, Єгипет, Болгарія, Греція, Іспанія та інші чудові країни)
Екскурсійні автобусні тури Європою (Чехія (Прага), Польща (Краків), Угорщина (Будапешт), Франція (Париж), Німеччина (Берлін), тощо)
Екзотичний відпочинок (Шрі Ланка, Домінікана, Мексика, тощо)
Дитячий туризм та відпочинок
Навчання за кордоном (Мальта, Великобританія, тощо)
Гірськолижні курорти (Австрія, Франція, Україна (Карпати), тощо)
Відпочинок в Україні
Оздоровлення в Україні та за кордоном
Додатковими послугами Турагенції «Сакма-тур» є:
Круїзи
Бамбарбія та горящі тури
Бронювання авіаквитків
Бронювання автобусних квитків Busfor
Travel Sim
Страхування.
Отже, дослідивши організаційно-правову структуру та принципи діяльності туристичної агенції «Сакма-Тур», можна сказати, що ця агенція має багаторічний досвід у сфері туристичного обслуговування, у своїй діяльності керується чинним законодавством України, та має широкий спектр послуг, що може задовільнити потреби найвибагливіших споживачів, та орієнтована на різні вікові та бюджетні категорії.
2.2. Аналіз основних показників діяльності туристичної агенції "Сакма-Тур"
Головним в організації роботи туристичної агенції «Сакма-Тур» є постійне дослідження зовнішнього середовища організації: оцінка змін економічної та правової ситуації в країні, політичних змін. Зовнішні чинники можуть як позитивно, так і негативно впливати на планування діяльності фірми.
Аналіз фінансового стану, здійсненого за даними фінансової звітності туристичної агенції «Сакма-Тур» за період 2018-2019 р.р. показав, [] що турфірма «Сакма-Тур» немає збитків, про що свідчить зростання читстого прибутку, фінансово стійке, тому що здатне розраховуватися за своїми зобов’язаннями перед банківськими установами та партнерами. (табл. 2.1).
Таблиця 2.1 - Динаміка показників фінансової діяльності туристичної фірми «Сакма-Тур» за 2018-2019 р.р
№ з/п Показники Значення Абсолютне відхилення, +/- Відносне відхилення,%
2018 р. 2019 р.
1. 1. Дохід (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг) 5023,2 12727,5 7704,3 153,37
2. 2. Податок на додану вартість 380,9 657,4 277,31 72,59
3. 2. Чистий дохід (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг) 1908,5 3583,6 1675,1 87,77
4. 3. Собівартість реалізованої продукції (товарів, робіт, послуг) 1203,4 2133,5 930,1 77,29
5. 4. Прибуток 705,1 1450,1 745,0 105,66
6. 5. Фінансові результати від операційної діяльності 390,8
937,8 547,0 139,97
7. 6. Матеріальні витрати 15,3
44,5
29,2 190,85
8. 7. Витрати на оплату праці 103,3
118,2
14,9 14,42
9. 8. Амортизація 26,1
62,6
36,5 139,85
10. 9. Інші операційні витрати 1335,6 2370,2 1034,6 77,46
Як видно з табл. 2.1, у 2019 р. показники діяльності фірми «Сакма-Тур» покращилися порівняно з 2018 р. Зокрема, чистий дохід від реалізації продукції зріс на 87,77%, а величина прибутку на 105,66%. Внаслідок зростання прибутку від операційної діяльності та звичайної діяльності, величина чистого прибутку турфірми «Сакма-тур» збільшилася на 166,36%. Проте одночасно відбулося і зростання собівартості реалізованої продукції на 73,62%. З усіх складових витрат найбільше зросли матеріальні витрати (на 190,85%), амортизація (на 139,85%) та інші операційні витрати (на 77,46%).
Схематично, динаміку фінансових результатів туристичної агенції «Сакма-Тур» за 2018-2019 р.р., зображено на рис.2.2.:
Рисунок 2.2 - Динаміка показників фінансової діяльності туристичної фірми «Сакма-Тур» за 2018-2019 р.р
Основним показником, який характеризує рентабельність підприємства, є рентабельність продажу, що показує, скільки прибутку приносить кожна гривня обсягу реалізації продукції (послуг), і розраховується як відношення чистого прибутку (ЧП) до чистого доходу від надання послуг (ЧД):
Рентабельність продажу «Сакма-Тур» у 2018 р. склала:
Рп2018 = ЧП2018 / ЧД2018 = 343,3/2070,3 = 0,17.
У 2019 р. значення рентабельності продажу підприємства склало:
Рп2019 = ЧП2019 / ЧД2019 = 832,1/3583,6 = 0,23.
Схематично, динаміку рентабельності продажів туристичної агенції «Сакма-Тур» за період 2018-2019 р.р., зображено на рис. 2.3.
Рисунок 2.3 - Динаміка рентабельності продажу туристичної агенції «Сакма-Тур» за 2018-2019 р.р
Оскільки туристична агенція «Сакма-Тур» працює на ринку туристичних послуг багато років, і при цьому діяльність фірми протягом всіх цих років є прибутковою, можна зробити висновок, що в досягненні таких високих економічних результатів доволі вагомою є заслуга персоналу туристичної фірми, який реалізовує діяльність власного підприємства за основними напрямками політики ефективного менеджменту, використовуючи при цьому всі доступні йому маркетингові інструменти.
Однак, неможливо оминути увагою ситуацію, яка склалася останнім часом у світі. У Державному агентстві розвитку туризму України повідомили, що чи не найбільше карантин та пандемія коронавірусу вдарила по туристичній галузі. Однак остаточних даних щодо збитків там підрахувати не можуть, оскільки відсутні статистична інформація.
На сьогодні сектор туризму є одним із найбільш постраждалих у світі від спалаху COVID-19, який впливає як на попит, так і на пропозицію. Це провокуватиме подальший регрес в умовах слабшої світової економіки, геополітичної, соціальної та торговельної напруженості, а також нерівномірної ефективності серед основних виїзних ринків подорожей, що спричинило падіння показників діяльності туристичної агенції «Сакма-Тур».
2.3. Оцінка послуг, що надає туристична агенція «Сакма-Тур»
Оцінка послуг, яку надає будь-яке підприємство, нерозривно пов’язана з оцінкою його маркетингової діяльності. .
Оскільки туристична фірма «Сакма-Тур» є фінансово стійким підприємством, то це дає можливість запровадження ще одного виду послуги – надання розстрочки своїм клієнтам на придбання турів та путівок. При цьому кваліфікація персоналу дозволяє зекономити час та ресурси для документального оформлення.
Для надання послуг своїм клієнтам фірма має налагоджену систему взаємодії з готелями та базами відпочинку. Перед розробкою туру, працівниками фірми особисто здійснюється перевірка умов розміщення та поселення туристів. Тому, фірма «Сакма-Тур» пропонує своїм клієнтам лише найкраще.
Фірма може запропонувати клієнтам відпочинок на будь-який смак, навіть у найвіддаленіших куточках світу, цим самим утримуючи довіру постійних клієнтів та залучаючи нових.
Для зручності клієнтів, та для отримання додаткового прибутку, серед основних видів діяльності фірми є продаж автобусних та залізничних квитків, оренда автобусів та автомобілів..
Обов’язковим елементом туристичної послуги є страхування. Турфірма «Сакма-Тур» співпрацює зі страховими компаніями «Аста-Україна».
Отже, основним видом діяльності туристичної фірми «Сакма-Тур» є надання туристичних послуг. Підприємство пропонує власним клієнтам цілий ряд відпочинкових комплексів, найпопулярнішими із яких є:
1. Оздоровлення та відпочинок у Закарпатському регіоні: Буковель, Ворохта, Яремче, святкування різноманітних подій та свят.
2. Напрями для лікування: Трускавець, Східниця, Моршин, Берегово, Солотвин – бальнеологічні курорти, мінеральні води, лікування хронічних захворювань та цекрового діабету.
3. Закордонні напрями для відпочинку на провідних курортах Польщі та Чорногорії, Болгарії та Туреччини Туристична фірма «Сакма-Тур» пропонує своїм клієнтам відпочинок у Чорногорії, забезпечуючи при цьому візову підтримку, страхування від нещасних випадків, та інформаційний супровід.
Туристична фірма «Сакма-Тур» пропонує також такі екскурсійні тури (див. додатки А, Б, В):
– Грузія – світ лицарських традицій (винно-пізнавальний тур; Тбілісі-Кутаісі-Батумі-Мцхета-Телаві);
– Чехія – казка Вашого дитинства (екскурсійно-пізнавальний тур Прага-Карлові Вари-Крумлов);
– Кам’янець-Подільський – квітка на камені;
– Львів-Мукачево-Ужгород.
Також туристична фірма «Сакма-Тур» організовує екскурсії містах Івано-Франківськ та Львів. Окрім цього туроператор має для своїх клієнтів ще багато різних цікавих пропозицій щодо відпочинкових та екскурсійних турів країнами Європи, Азії, Африки, а також в інші екзотичні країни.
Якість туристичних послуг, що надаються туристичною фірмою «Сакма-Тур» завжди відповідає умовам договору, а порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються законодавством про захист прав споживачів.
У 2018 р. кількість клієнтів туристичної фірми «Сакма-Тур» збільшилася вдвічі, проте вже в 2019 р. — тільки на 20%. Разом з тим фірма відкриває нові напрямки та відпочинкові програми. Не менш важливим напрямком маркетингової діяльності підприємства є його цінова політика, яка значною мірою визначає рівень попиту на його товари та послуги, впливає на ринковий імідж та популярність фірми серед клієнтів.
Ціни на туристичні подорожі встановлюються турфірмою «Сакма-Тур» залежно від країни поїздки, терміну туру, ціни на транспорт, яким пересувається клієнт, періоду поїздки тощо. Нижньою межею ціни є сума всіх витрат, які несе фірма, відправляючи клієнта на відпочинок (бронювання готелів, транспортні перевезення, страхування, оформлення документації та віз, інші витрати).
При формуванні цінової політики турфірма «Сакма-Тур» дотримується наступних правил. Ціни погоджуються з клієнтом під час укладання договору. Зміна ціни туристичного продукту, погодженої сторонами, можлива лише у випадках, передбачених договором, і тільки при істотній зміні обставин, передбачених вище, але не пізніше ніж за 10 днів до початку туристичної подорожі у випадку, якщо її тривалість становить більше ніж 10 днів, за 5 днів до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить від 2 до 10 днів, за 48 годин до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить один день. При цьому збільшення ціни туристичного продукту не може перевищувати 5% його первісної ціни. У випадку перевищення ціни більше, ніж на 5% від первісної ціни, турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор зобов’язаний повернути йому всі раніше сплачені кошти.
Туристична фірма «Сакма-тур» використовує різні методи ціноутворення, враховуючи при цьому ціна конкурентів на аналогічний туристичний продукт, всі витрати, які несе туроператор, а також рівень попиту на туристичний продукт. Ціни турфірми «Сакма-Тур» диференційовані за окремими сегментами ринку. Наприклад, ціни на дитячі тури наведено у табл. 2.2.
