Зразок роботи
Актуальність теми: Сьогодні готельне господарство стрімко розвивається. Щоб закріпитися на ринку та зберегти поточні позиції, необхідно шукати нові шляхи покращення фінансово-економічних умов. Існує постійна потреба в пошуку нових варіантів удосконалення процесів обслуговування клієнтів гостинності та надання основних та додаткових послуг для успішного виживання та збільшення прибутку на ринку гостинних послуг.
Як одна зі складових туризму, готельний бізнес активно розвивається та забезпечує комплексне обслуговування туристів, що є ключовим чинником розвитку туризму в Україні. Готельний бізнес надає не тільки послуги з розміщення туристів, а й досить широкий спектр додаткових послуг: транспортні, розважальні, зв'язок, прибирання, медичне обслуговування, оренда тощо.
У рамках надання готельно-туристичних послуг приділяється увага організаційним питанням готельного обслуговування, зростанню ролі готельного бізнесу в структурі економіки, збільшенню вартості, якості та обсягу готельних послуг як основних так і додаткових.
Окрім основної послуги – проживання, готельні заклади можуть надавати й додаткові послуги. Додаткові послуги - обсяг послуг готелю, які не входять до основної послуги і потребують додаткової підписки та оплати. Організація додаткових послуг готелю є невід'ємною частиною індустрії гостинності.
Метою даного дослідження є вивчення особливостей, організації та вдосконалення надання додаткових готельних послуг. Для досягнення поставлених цілей необхідно вирішити такі завдання:
• Дослідити особливості організації додаткових послуг в готельних господарствах;
• Проаналізувати технології та різновиди надання додаткових послуг;
• Проаналізувати різновиди додаткових послуг та особливості їх надання в готелі «Hilton Kyiv»;
• Запропонувати шляхи вдосконалення додаткових послуг а готелі «Hilton Kyiv».
Інформаційною базою дослідження є нормативна база, що регламентує створення та управління готельним господарством, порядок сертифікації його послуг, періодичні видання, що розглядають організаційні характеристики основних і додаткових готельних послуг, відомості про організаційні характеристики основних і додаткових готельних послуг у готелі. Дослідження проводилось з використанням таких наукових методів: аналізу та синтезу, узагальнення.
Предметом курсової роботи є особливості організації додаткових послуг в готельному господарстві.
Об’єктом курсової роботи є процес надання та вдосконалення додаткових послуг в готелі «Hilton Kyiv».
РОЗДІЛ 1. ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
1.1 Основні тенденції в сфері надання додаткових послуг в закладах готельного господарства
Додаткові послуги є невід'ємною частиною будь-якого готельного заходу. Вирішальним чинником для збільшення кількості додаткових послуг і підвищення якості додаткових послуг є позиціонування готельних компаній для того чи іншого типу гостей. Іншими словами, їх кількість і якість безпосередньо залежать від ступеня попиту і можуть бути досить різними.
У системах додаткового обслуговування, як і в інших частинах готельного бізнесу, для вирішення багатьох проблем потрібні нестандартні підходи. Це дає невелику, але реальну можливість для готелів виділитися серед конкурентів.
За певних вихідних умов і правильної організації процесу додаткові послуги є важливою підмогою в роботі готельних підприємств.
Розвиток додаткових послуг може не тільки розширити спектр пропозицій для клієнтів готелю, а й залучити міських жителів відвідувати готельні комплекси [1, c. 93].
Сьогодні готелю вже недостатньо надати клієнтам звичайний номер і сніданок. Вимоги гостей стають все вище і вище, і щоб їх задовольнити, готельним компаніям доводиться придумувати безліч додаткових послуг.
Головним з них була організація різноманітних зустрічей, симпозіумів, конференцій та навчання персоналу. Обслуговування корпоративних ділових туристів може приносити до 40-50% доходу. Щоправда, для цього необхідно мати відповідну площу та обладнання. Ті готелі, де цього немає, задовольняються організацією різноманітних святкових програм, які також приносять чималі гроші.
Послуги, які приносять готелям додатковий дохід, дуже різноманітні. Розбалувані сучасними зручностями, мандрівники вже не уявляють кімнати без фену або розетки для підключення ноутбука.
Але для гостей цього мало. У готельному комплексі мають використовуватися безпрецедентні технології. для залучення туристів. У Кі-Ларго, штат Флорида, наприклад, є підводний готель із номерами у стилі Жуля Верна.
У Міннесоті на території відреставрованої окружної в'язниці побудували готель, що дозволяє відвідувачам проводити ніч у своїх камерах.
Готель обладнає себе «повними вітальнями», щоб створити ілюзію домашнього затишку, і навіть «Творчі кімнати-люкси» зі спеціальними дошками в душі, де можна писати великі ідеї, які спадають вам на думку, комфортні дивани для роздумів, багато ігор - головоломок, міні-бар, наповнений «їжею для розуму», і найсучасніша електроніка, яка є обов'язковою для подорожуючого бізнесмена [2, c. 137].
Навіть у найвідоміших і найпопулярніших готелях світу є незвичайні способи заманити відвідувачів, наприклад, видавати їм чималий ваучер на товари або пропонувати дітям безкоштовні відеоігри в їхніх номерах. Або спеціальне ліжко для собаки, яка подорожує з власником за 100 євро за ніч, уже включено у вартість. І готелі надають їм такі послуги, і доходи, які вони дають, можуть становити від 20% до 40% у загальній структурі прибутку готелю.
Проте організація різноманітних конгресів, виставок, конференцій та інших корпоративних заходів залишається основним джерелом додаткового доходу для готелів.
Раніше готель лише забезпечував проживання та харчування учасників заходу, надаючи кімнати для переговорів та необхідне технічне обладнання для спеціально створеного конференц-центру. Проте всі учасники, які піклуються про час, хочуть, щоб конференції та ділові зустрічі проходили якомога ближче до місця їхнього проживання. І з організаційно-економічної точки зору їм вигідніше отримати якомога більше послуг на місці [3, c. 83].
Переважна більшість організаторів будь-яких міжнародних заходів обирають комфортабельні 4-зіркові готелі, але трохи рідше – 5-зіркові.
Серед найважливіших критеріїв вибору готелю клієнти зазвичай називають його розташування, ціну, якість харчування, безпеку, наявність додаткових послуг, високий рівень технічної підтримки та наявність кімнат для переговорів [4, c. 148].
Магістр