Зразок роботи
ВСТУП
Готельний бізнес - це складний багатофункціональний бізнес, який в більшості випадків включає велику кількість галузей, які є основними в суміжній сфері діяльності. Це пов’язано з тим, що в залежності від свого призначення, крім основної послуги – надання ночівлі, готельне господарство надає велику кількість додаткових послуг. На сьогоднішній день умови діяльності вітчизняних готельних підприємств демонструють нестабільну тенденцію розвитку, яка в основному визначається сезонними коливаннями попиту та неможливістю формування запасів конкретних продуктів — готельних послуг, зростанням цін на послуги та низьким рівнем якості обслуговування.
Готельне господарство – це складна система, яка об’єднує велику кількість підрозділів, від кожного з яких залежить успішне та прибуткове функціонування готелю. Кожен підрозділ - від найменшого до найбільшого - має свої завдання, від виконання яких залежить робота всього готелю. Серед таких відділів одне з провідних місць посідає відділ обслуговування, який ми розглянемо в даній курсовій роботі.
Питання якості та культури обслуговування відіграють найважливішу роль у наданні готельних послуг. Без чудового обслуговування готель не може досягти своєї основної мети.
Практика розвитку різноманітних готельних груп і мережевих готелів у всьому світі показує, що прибуток є результатом якісного обслуговування.
Дослідження показали, що основним фактором у виборі готелю для клієнта є знову-таки якість наданих йому послуг та культура обслуговування. Якщо готель зможете залучити нового клієнта якісною рекламою або розкішним інтер'єром, він прийде знову, завдяки професійній роботі та відмінному обслуговуванню персоналу.
Актуальність даної теми полягає в тому, що сьогодні актуальним є питання залучення споживачів у свій готель та виділення його особливостей серед багатьох інших. Кожен керівник повинен контролювати роботу кожного відділу готельного господарства, зокрема й відділу обслуговування споживачів, щоб працівники якісно виконували свої обов’язки.
Метою роботи є дослідити роботу служби обслуговування та обслуговуючого персоналу в сучасному готелі, а також запропонувати шляхи вдосконалення роботи цієї служби. У роботі проаналізовано процес обслуговування як найважливіший фактор успішної роботи кожного готелю та зроблено короткий аналіз основних послуг, що надаються готелями та їх працівниками.
Завдання курсової роботи:
Дослідити сутність, змiст тa знaчення гoстиннoстi в oргaнiзaцiї oбслугoвувaння в готельних підприємствах;
Проаналізувати особливості процесу обслуговування гостей в готельному підприємстві;
Проаналізувати асортимент готельних номерів та виробничої програми готелю «Geneva Resort Hotel»;
Надати аналіз організаційної структури, якості послуг та економічної діяльності готельного комплексу «Geneva Resort Hotel»;
Дослідити основні служби готелю «Geneva Resort Hotel»;
Надати практичні рекомендації щодо вдосконалення роботи служби обслуговування в готелі «Geneva Resort Hotel»
Предметом дослідження є вивчення теоретичних і практичних аспектів обслуговування в індустрії гостинності.
Об’єктом дослідження є аналіз організації та технології обслуговування відвідувачів готелю «Geneva Resort Hotel», виявлення існуючих проблем, пов’язані з цим та шляхи вдосконалення та підвищення якості обслуговування.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ СЛУЖБИ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ
розміщення номерний бронювання готель
1.1 Сутність, змiст тa знaчення гoстиннoстi в oргaнiзaцiї oбслугoвувaння в готельних підприємствах
Поняття «гостинність» було створено дуже давно і сьогодні це показник сфери послуг. Англійське слово «hospitality» походить від латинського «hospitium». «host» (хазяїн), «hospice» (притулок), «hotel» (палац або будинок палацового типу, призначений для перебування в ньому важливих гостей)
Термін «гостинність» був введений європейськими експертами Конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів, заснованої в 1982 році. Гостинність з наукової точки зору визначає систему дій і послідовність їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних потреб гостей туристичних підприємств, їх бережливого обслуговування шляхом надання ряду послуг [1, c. 12].
Готельне господарство – одне з найзмістовніших проявів гостинності. Історично воно пройшло складний шлях становлення - від місць для нічного відпочинку подорожуючих до створення потужних мереж готелів і ресторанів. Створення готелів було пов'язане з виникненням потреб у подорожах в інші міста та країни, розширенням міждержавних зв'язків, розвитком торгівлі, науки, окремих релігійних професій. Люди, які опинилися далеко від постійного місця проживання, повинні знайти собі притулок – місце, де можна відпочити і переночувати.
Сьогодні готельний бізнес є одним цілим з індустрією гостинності, він базується на певних принципах і головне – доброзичливому ставленні до гостей.
Гостинність - це система створення комфортних умов для розміщення мандрівників поза місцем постійного проживання. Система може включати: основні послуги - проживання та харчування, а також додаткові послуги, необхідні гостям для повноцінного відпочинку. У широкому сенсі «Гостинність» – це мистецтво формування позитивного іміджу бізнесу. Перше правило гостинності звучить так: «Клієнт завжди правий». Це означає, що клієнт є найважливішою людиною і вся робота підприємств залежить від нього і виконується для нього. Клієнти - сенс роботи організації, тому вся система обслуговування повинна бути орієнтована на потреби клієнта [2, c. 75]
Гостинність в готельному бізнесі виражається в комплексі послуг, які створюють позитивний імідж підприємства.
Критерії для цих послуг включають [3, c. 83]:
1. Надійність послуги - залежить від того, чи зможе компанія надати обіцяну послугу в строк, потрібної кількості і якості.
2. Відповідальність за надання послуг – залежить від того, чи справді співробітники підприємства наполегливо та старанно працюють, щоб забезпечити належну якість послуг, які вони надають.
3. Безпека. Цей критерій відноситься, по-перше, до кваліфікації, професіоналізму та компетентності персоналу, а по-друге, до його здатності викликати довіру клієнтів і своєчасно реагувати на різні надзвичайні ситуації.
4. Взаєморозуміння зі споживачами - визначається як особиста увага, зацікавленість і готовність допомогти кожному споживачеві окремо, коли у гостя виникає певна проблема.
5. Рівень прийняття - включаючи методи обслуговування, зовнішній вигляд персоналу, використовуване обладнання та інші аспекти обслуговування, тобто питання, на які кожен гість звертає увагу при спілкуванні з персоналом і розміщенням.
Магістр