Особливлості організації роботи служби прийому і розміщення готельного підприємства в сучасних умовах (ID:188547)

ВСТУП Серед проблемних питань, розглянутих у готельній галузі, однією з найбільш важливих є проблема обслуговування і гостинності. Актуальність даної теми на сьогоднішній день очевидна. Київ - це центр проведення конференцій, виставок, спортивних змагань та інших різноманітних заходів, а також це бізнес-артерія усієї держави, тому місто щодня відвідує велика кількість не тільки вітчизняних туристів, а й закордонних гостей. За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, і далеко не всі готелі відповідають вимогам європейського рівня, при цьому конкуренція в готельному бізнесі має досить високий рівень. Тому назріває необхідність у вдосконаленні організації роботи в готельному бізнесі, у розробці програм з прийому та обслуговування туристів і підготовці кваліфікованого персоналу. Все це підкреслює актуальність, обраної для дослідження теми. Розвиток теорії та практики організації роботи служби прийому і розміщення досліджували у своїх працях вітчизняні та зарубіжні вчені: Мунін Г.Б. , Мальська М.П., Пандяк І.Г., Роглєв Х.І., Сокол Т.Г., Уокер Джон ,Байлик С.І. , Браймер Роберт А. та ін. Мета курсової роботи - теоретичне обґрунтування організації роботи служби прийому і розміщення та розробка практичних рекомендацій з її удосконалювання в готелі «Radisson Blue Kyiv». Реалізація поставленої мети дослідження обумовила необхідність вирішення таких завдань: - розглянути теоретичні засади організації роботи служби прийому і розміщення в готельному господарстві; - провести аналіз організації роботи служби прийому та розміщення в готелі «Radisson Blue Kyiv»; - на основі аналізу розробити шляхи вдосконалення організації роботи служби прийому та розміщення в готелі . Об'єктом дослідження є служба прийому і розміщення в готелі «Radisson Blue Kyiv». Предмет дослідження – організація роботи служби прийому і розміщення та процес обслуговування службою туристів. У процесі роботи використовуються такі методи дослідження: теоретичного та логічного узагальнення і порівняння, систематизація, статистичний метод, системний і комплексний підхід. Інформаційною базою дослідження стали Закони України, нормативні документи , професійні стандарти роботи вітчизняних і зарубіжних авторів , навчальні посібники, статті періодичних видань, матеріали офіційних сайтів Інтернет РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ І РОЗМІЩЕННЯ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА 1.1. Сутність, структура та функції СПіР В організаційній структурі будь-якого готельного підприємства головним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів є служба прийому і розміщення. В процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють з персоналом цієї служби - отримують інформацію про готель, здійснюють бронювання місць (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки), забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Водночас, служба прийому і розміщення коригує роботу інших служб, пов'язану з безпосереднім обслуговуванням клієнтів - служби бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування, здійснює аналіз заповнюваності номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей та ін. Поряд із службою бронювання, персонал служби прийому і розміщення є першим з яким контактує клієнт, тому від професіоналізму його роботи залежить перше враження про готель в цілому [8]. Структура СПіР може бути різною в залежності від типу, категорії, специфіки та розміру готелю. Вона може складатися безпосередньо лише зі служби обслуговування, розміщення, бронювання та телефонної служби, а може мати і повніший набір. Серед науковців також не існує певної конкретної структуризації СПіР, але якщо врахувати всі можливі варіанти, то структура СПіР буде виглядати наступним чином: - СПіР; - служба покоївок (служба експлуатації номерного фонду); - об’єднана сервісна служба (служба обслуговування, до якої відносяться швейцари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарства); - служба портьє; - служба посильних; - служба інспекторів з прибирання кімнат (супервайзери); - служба безпеки та ін. Кожну з ланок СПіР може очолювати керівник: службу прийому – старший адміністратор, старший портьє або менеджер з розміщення; службу поверхів – завідуючий корпусом, завідуючі секціями або менеджер з експлуатації; службу обслуговування – завідуючий бюро обслуговування, старший перекладач, менеджер з обслуговування. СПіР також може мати єдиного керівника – начальника служби прийому та обслуговування (генерального менеджера) [20]. Середню ланку складають адміністратори, портьє, касири-розрахувальники, консьєржі, перекладачі, старші покоївки і чергові на поверсі, супервайзери. Молодший обслуговуючий персонал представлений швейцарами, стюардами, піднощиками багажу, посильними, покоївками, кастеляншами, швачками-штопальницями, ліфтерами, гардеробниками. Технічний та допоміжний персонал складають прибиральниці, натирачі підлоги, мийники вікон, кур'єри, вантажники білизни [20]. Протягом довгого часу у вітчизняних готелях існувала така форма організації прийому й обслуговування гостей, при якій всі функції виконувались двома відносно автономними службами: - адміністраторська служба (служба чергового адміністратора) здійснювала прийом гостей, облік та реєстрацію, розрахунки та забезпечення інформацією; - служба поверхів повністю займалася питаннями розміщення та виїзду гостей і забезпеченням збереження їх майна. Надання додаткових послуг здійснювали залучені підприємства, що орендували приміщення готелю (транспортні, побутові, торговельні та ін.). У складі адміністраторської служби для надання послуг, зазначених у Правилах користування готелем, існувала посада портьє. У тих готелях, де ключове господарство концентрувалось у вестибюльній службі, ці функції покладались на портьє на ключах. У туристських комплексах, в яких крім проживання та харчування турист мусив отримати весь комплекс послуг по туру, їх наданням займалися відповідні туристські організації через свої служби та представництва у готелях, а у готелях високого класу, особливо там, де приймали іноземних гостей та іноземних туристів – бюро обслуговування. Така форма організації СПіР, що тривалий час існувала в усіх готелях України, отримала назву традиційної (рис.1.1) [16]. Рис. 1.1 – Схема побудови традиційної СПіР в готелі При традиційній формі організації СПіР закріплення функцій є досить жорстким: прийом гостя – адміністратор; розміщення-виїзд – служба поверхів; облік і реєстрація – паспортист; розрахунки – касир; інформація – довідкове бюро; збереження речей гостя – швейцари, піднощики; додаткові послуги – портьє, перекладачі бюро обслуговування або туристичної служби, залучені підприємства. При цьому бюро обслуговування практично дублювало всі служби, пов'язані з прийомом і обслуговуванням іноземних гостей і туристів у готелі, а також займалося наданням усіх послуг як тих, що передбачалися по туру, так і додаткових [20]. Сучасна форма організації СПіР передбачає використання двох принципів роботи: - американський принцип характерний для готелів категорій ***, **** та полягає у взаємозамінності під час виконання функціональних обов’язків; - європейський принцип - це чіткий поділ функціональних обов’язків між усіма співробітниками [25]. В вітчизняних готелях переважає європейський принцип, тому доцільно розглянути функціональні обов’язки працівників, через які і виявляються основні функції СПіР. Отже: 1. Головний адміністратор (менеджер). Окрім функції управління СПіР, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування у готелі, постійного вдосконалення функціонування служби з метою покращення обслуговування гостей. У технологічному процесі головний адміністратор здійснює: - керівництво збутом номерів; - балансові розрахунки витрат гостей у готелі; - надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі; - вирішує конфліктні ситуації, що виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю. В управлінні процесом збуту номерів головний адміністратор повинен володіти інформацією щодо їхнього заповнення, уточнювати замовлення, насамперед колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийому гостей, аналізувати список гостей, в тому числі VІР-гостей та постійних клієнтів готелю. Головний адміністратор повинен бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, що пов'язується з постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту і управління процентними доходами. Розпродаж дефіциту стосується демонстративного виділення переваг незайнятого номера - місця розташування, огляду території з вікон, інтер'єру, обладнання та ін., спонукаючи клієнта до його купівлі. Інший метод, управління процентним доходом, пов'язується з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами. Водночас, головний адміністратор повинен забезпечити рентабельність готельного підприємства шляхом досягнення оптимальної середньодобової ціни номера. Оптимальна середньодобова ціна номера визначається як ділення вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих номерів. Обов'язок головного адміністратора стосується вирішення конфліктних ситуацій, що виникають між клієнтами і обслуговуючим персоналом, надання психологічної допомоги клієнтам у вирішенні проблем особистого характеру. Важливим аспектом прояву гостинності головного адміністратора щодо відомих персон, постійних клієнтів готелю є особиста зустріч при прибутті і проводи гостя при від'їзді. Окрім професійного знання психології, головний адміністратор повинен бути авторитетною особистістю у готелі, бездоганно знати нормативну документацію та технологію прийому і обслуговування гостей, володіти 2-3 іноземними мовами, знати категорії і прейскуранти цін на номери та послуги, володіти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелях [8]. 2. Службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор). Виконує функції безпосереднього представника головного адміністратора у службі прийому і розміщення, коригує роботу цієї служби, постійно перебуває у взаємодії з клієнтами. Після закінчення зміни звітується про роботу служби головному адміністратору. Основні професійно-кваліфікаційні та особисті вимоги щодо посади чергового адміністратора стосуються: наявності професійної підготовки у спеціалізованих навчальних установах, проходження стажування у готельному закладі не менше 1 року; знання нормативної документації щодо прийому й обслуговування гостей; досконалого знання 2 - 3 іноземних мов; володіння практичними знаннями забезпечення безпеки у готелі; бездоганного зовнішнього вигляду та поведінки; здатності легко вступати у діалог з підлеглими та клієнтами. Основними функціональними обов'язками чергового адміністратора є: забезпечення підготовки номера до поселення та виконання інших підготовчих заходів згідно побажань клієнта перед прибуттям у готель; аналіз стану зайнятості номерного фонду, прогноз щодо його заповнення; підбір номерів для бронювання; контроль фіксації в електронному вигляді таблиці або окремого журналу заповнення номерів; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їх дії; перевірка інформації щодо гостей, які від'їжджають, насамперед оплати клієнтами послуг; постійна співпраця з суміжними службами в обслуговуванні клієнтів з метою найефективнішого процесу обслуговування; відповідальність за збереження ключів від номерів; відповідальність за обладнання служби приймання та розміщення; доставка пошти та посилок проживаючим; толерантна співпраця з клієнтами; вирішення питань експлуатації готельного підприємства у нічний та ранковий час - період відсутності вищого керівництва; вжиття заходів щодо попередження та ліквідації конфліктних ситуацій [5]. 3. Портьє - службовець служби прийому і розміщення, який працює за стійкою рецепції. Головні функціональні обов'язки стосуються: оформлення необхідної документації при поселенні та від'їзді клієнтів, надання інформації про готель, його структурні ланки та послуги, ведення картотеки зайнятості номерів, проведення розрахунку гостей, бронювання номерів. Обсяг обов'язків портьє залежить від розмірів готелю і його функціональної структури. У структурі управлінської ієрархії портьє підпорядковується черговому адміністратору. Щодо посади портьє важливе значення мають вимоги індивідуального характеру пов'язані з його фізичними характеристиками: вік, медичні характеристики, комунікабельність. Професійно-кваліфікаційні вимоги стосуються професійної підготовки у спеціалізованому навчальному закладі, наявністю досвіду роботи, знання технологічної документації, іноземних мов, психології спілкування [8]. 4. Касир працює у рецепції поряд з портьє та забезпечує операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей у бухгалтерію, а також повертає гроші клієнтам, які від'їжджають з готелю раніше встановленого терміну. 5. Телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкового будіння на прохання клієнта. 6. Службовець з бронювання місць у готелі несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп. До його обов'язків входять: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів-підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх черговому адміністратору [15]. 7. Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готелю. До його обов'язків входять: перевірка правильності складання рахунків; перевірка правильності оплати по кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансових операцій. Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості й інші дані, отримані від СПіР, здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками і кредитними картками. У багатьох готелях функції нічного аудитора виконує один з бухгалтерів. Однак практика показує, що нічний аудитор себе завжди виправдовує [3]. 8. Консьєрж. Ця посада існує в усіх європейських готелях і курортах, але в українських готелях це рідкісний випадок. Ця посада необхідна внаслідок того, що співробітники СПіР бувають занадто зайнятими, щоб надавати додаткові послуги обслуговування гостям. Консьєрж повинний мати достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж має виконувати прохання гостей, незважаючи на те, відносяться вони до компетенції служб готелю чи ні. Зазвичай до обов'язків консьєржа входить: повідомлення гостям необхідної інформації; замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; організація особливих заходів, таких, наприклад, як VIP-прийоми; виконання секретарських обов'язків тощо. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів. Під час відсутності консьєржа в багатьох готелях його функції виконує один зі співробітників СПіР [15]. У невеликих готелях СПіР виконує ті самі функції, але має менше число співробітників, що часто виконують декілька обов'язків. Наприклад, адміністратор, крім своїх функцій, виконує обов'язки касира і портьє з бронювання місць або обов'язки телефонного оператора.