Зразок роботи
ВСТУП
Актуальність дослідження. Тема даної курсової роботи присвячена такій службі готелю, як СПіО (служба прийому і розміщення гостей). Специфіка і всі тонкощі роботи цієї служби, її проблеми та шляхи вдосконалення будуть досліджені на прикладі СПіО готелю «NyvkyPlaza».
Актуальність теми курсової роботи полягає у потребі підвищення якості і швидкості готельних послуг, процес надання яких, починається саме із служби прийому і обслуговування. І, що найголовніше, враження про готель в цілому також починається саме із СПіО. Саме тому, високий рівень якості готельних послуг, професійні та моральні навики і додержання основних стандартів є ключовими у роботі цієї служби. Служба прийому і розміщення - нервовий центр готелю через який, проходять майже всі операції спрямовані на задоволення потреб гостей у проживанні, харчуванні, відпочинку і розваг. Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.
Процес управління персоналом ніколи не залишався поза увагою науки, а різні аспекти дослідження якості мають яскраво виражену міждисциплінарну спрямованість.
Важливі аспекти механізму управління персоналом, формування і використання кадрового потенціалу, функціонування ринку праці знайшли висвітлення та набули подальшого розвитку в наукових працях вітчизняних і зарубіжних науковців: О.М. Алімова, Б.М. Андрушківа, С.І. Бандури, В.Я.Брича, І.Ф. Гнибіденка, О.А. Грішнової, М.О. Горєлова, М.І. Долішнього, Т.А. Заяць, А.М. Колоти, І.С. Кравченка, В.І. Куценка, Е.М. Лібанової, О.Ф.Новікової, В.М. Новікова, В.В. Онікієнка, І.Л. Петрової, В.О.Покрищука, В.А. Савченка, М.В. Шаленко, М. Альберта, М.Х. Мескона, К.Р.Макконнелла, Д. Мерсера, Е.Р. Саруханова, С. Фішера, Ф. Хедоурі, Л.Г.Чернюка.
Окремі аспекти функціонування та розвитку управління персоналом у готельному господарстві вивчалися В.А. Азаром, Р.А. Браймером, О.П.Дуровичем, М.І. Кабушкіним, В.І. Карсекіним, В.О. Квартальновим, Н.М. Кузнєцовою, Г.А. Папірян, Т.І. Ткаченко тощо.
Метою дослідження є аналіз і розгляд роботи служби й функціонування служби прийому й розміщення. Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:
розкрити вимоги до організації прийому і розміщення клієнтів в готелях;
визначити особливості організації праці готельного господарства;
з’ясувати форми організації праці у готельному підприємстві;
надати загальну характеристику готелю «NyvkyPlaza»;
дослідити організаційну структуру управління готелем «NyvkyPlaza»;
проаналізувати організацію роботи служби прийому та розміщення готелю;
охарактеризувати форми організації праці готелю «NyvkyPlaza»;
надати пропозиції щодо удосконалення організації праці персоналу підприємств готельного господарства на засадах положень концепції TQM; запропонувати удосконалення технології менеджменту готелю;
надати рекомендації з оптимізації служби прийому та розміщення готелю «NyvkyPlaza» як метод підвищення якості послуг.
Об’єктом дослідження є готель «NyvkyPlaza» м.Київ.
Предметом дослідження є стан організації роботи служби прийому та розміщення готельного підприємства в сучасних умовах.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ ТА РОЗМІЩЕННЯ ГОТЕЛЮ
1.1. Вимоги до організації прийому і розміщення клієнтів в готелях
Етап розміщення гостя можна умовно розділити на процедури, представлені на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Порядок розміщення гостя [7]
Стійка служби прийому і розміщення (Front desk = Reception) має різні розміри і конфігурацію в різних готелях. Кількість працівників, які працюють в цій зоні, теж різний. Воно залежить від місткості, призначення, категорії готельного підприємства, контингенту поселяються тощо. Якщо для невеликого готелю буде достатньо однієї людини за стійкою, що виконує функції і реєстратора, і касира, і телефонного оператора, і ін., То у великих готелях передбачається спеціалізація персоналу щодо виконання певних функцій, пов'язаних з обслуговуванням споживачів готельних послуг. Такі таблички, як "Реєстратор", "Касир", "Консьєрж" або "Реєстрація", "Розрахунок", "Інформація", нагадують проживають і відвідувачам готелю про те, куди їм слід звертатися в залежності від їх потреб і потреб.
Оскільки готель, як правило, працює безперервно 365 днів в році, 7 днів на тиждень, 24 години на добу, то і служба прийому працює цілодобово. У готелях існують різні графіки виходу на роботу працівників даної служби. Десятиліттями в вітчизняних готелях (а в деяких і досі) існувала і існує наступна схема роботи персоналу даної служби: доба через три (24 робочих години і три доби відпочинку). Цей графік роботи має ряд переваг. По-перше, економиться час з передачі зміни свого колеги-змінника (це великий обсяг інформації, передача грошових сум, платіжних документів, іноземних паспортів тощо). У цьому випадку за свою 24-годинну зміну адміністратор має можливість добре вивчити (в тому числі і візуально) своїх постояльців, що грає не останню роль в справі безпеки готелю [7].
В цілому ж така модель робочих змін визнана в даний час недоцільною з багатьох причин. Перш за все, це пов'язано з тим, що робота в описуваному відділі пов'язана з великою відповідальністю і емоційною напругою співробітників. Стандарти обслуговування вимагають стоячи зустрічати, обслуговувати і проводжати клієнтів за стійкою Front desk (Reception ). При такій інтенсивній роботі досить важко фізично і психологічно здійснювати якісне обслуговування клієнтів навіть вісім годин, не кажучи вже про 24 години. Не випадково за кордоном, а тепер і в багатьох російських готельних підприємствах робоча зміна службовців Front desk становить 8 годин. Денна зміна триває з 7.00 до 15.00, вечірня - з 15.00 до 23.00 і нічна - з 23.00 до 7.00. У готелях часто використовується, якщо так можна висловитися, "не стикуються розклад". Воно передбачає затримку на роботі денної зміни до 15.30, тобто на 30 хвилин, і вихід вечірньої зміни на 30 хвилин раніше, тобто о 14.30. Таким чином, цілу годину співробітники денної та вечірньої зміни працюють спільно. Такий прийом створює можливість плавного переходу від однієї зміни до іншої. Абсолютно неприпустимо і абсурдно всім співробітникам стійки прийому йти одночасно на перезміну. Хтось повинен передавати зміну, а хтось продовжувати обслуговувати клієнтів. По-іншому це називається "безшовним сервісом". Період, коли дві зміни працюють одночасно, дуже ефективний. У здають зміну співробітників з'являється можливість в повному обсязі передати заступатися зміні всю важливу інформацію як усно, так і письмово, в журналі "Передачі зміни" (Logbook).
Іноді потрібне введення додаткової робочої зміни (з 6.00 до 14.00) для того, щоб розвантажити співробітників денної зміни в так званий годину пік, що співпадає з масовим виїздом клієнтів і перезміна в службі (7.00), а також організація додаткової зміни (з 10.00 до 18.00) , щоб не створювати затримок в обслуговуванні клієнтів під час перерви для прийому злиденні співробітниками вечірньої зміни.
Найчастіше у великих готелях із західним стилем керівництва до складу денної та вечірньої змін Front desk (Reception) входять: старший адміністратор (начальник зміни), реєстратор, касир, консьєрж і оператор телефонного зв'язку. В окремих готелях робоче місце оператора телефонного зв'язку (телефоністки) може знаходитися в окремому приміщенні, недалеко від зони прийому і розміщення.
Нічна зміна формується з чергового адміністратора, одного або декількох нічних аудиторів (бажано осіб чоловічої статі) і оператора телефонного зв'язку.
В даний час в готелях (в тому числі в службі прийому і розміщення) широко застосовується система взаємозамінності (від фр. polyvalence - полівалентність, багатовалентного, універсальність, різнобічність, різнобічні здібності, можливості, різноманітність (функцій, використання), взаємозамінність (професій, працівників) [21].
Система взаємозамінності забезпечує більш універсальну підготовку співробітників на випадок необхідності. Це означає те, що нового співробітника навчають абсолютно всіх функцій і операцій, здійснюваних у даній службі. Такий прийом можливий завдяки так званим крос-тренінгів , або перехресному навчання . Новачка навчають правилам і порядку прийому і реєстрації клієнтів; правилами розрахунку і отримання оплати за проживання і надані додаткові платні послуги; телефонному етикету, роботі з комп'ютерною програмою; порядку і правилам бронювання номерів тощо. Таким чином, будь-який співробітник служби може за необхідності замінити колегу. Все це значно підвищує якість обслуговування, оскільки прискорює процес обслуговування і економить час клієнтів.
Досвідчені зарубіжні готельєри рекомендують періодично чергувати між співробітниками закріплені за ними функції і операції, застосовувати метод "перестановки персоналу", появу зображень на окремих ділянках з наступними цілями:
1) щоб з часом співробітники не втрачали отримані знання і навички, професійно зростали, могли замінити один одного;
2) для ліквідації, на думку деяких співробітників, несправедливості в розподілі обсягу робіт, кола обов'язків, робочих змін;
3) щоб виключити можливі зловживання співробітників або хоча б мінімізувати їх кількість [19].
При складанні графіка виходу співробітників служби па роботу керівник може комбінувати і чергувати не тільки позиції службовців, а й їх час виходу на роботу, вихідні дні тощо.
Службовці групи прийому та розміщення підпорядковуються керівнику служби прийому і розміщення (Front: Office manager), керівник якої повинен володіти необхідним обсягом економічних і комерційних знань, мати організаторські здібності. Він повинен добре розбиратися в людях, мати хорошу пам'ять на обличчя, володіти представницької зовнішністю, вміти впевнено триматися. Не обов'язково виглядати, як модель з обкладинки глянцевого журналу, важливо бути усміхненим, привітним і доброзичливим. Керівнику такого рівня необхідно володіти внутрішньою культурою, почуттям такту, вміти згладжувати гострі кути. Призначення на цю посаду відбувається зазвичай в 28-35 років. Цю посаду може обіймати як чоловік, так і жінка. Як правило, керівником даної служби ставиться людина, що має багаторічний досвід роботи у відділі розміщення та відносно великий життєвий досвід.
Керівнику служби прийому і розміщення деколи доводиться затримуватися на роботі, жертвувати своїми вихідними, переносити відпустку в зв'язку з виробничою необхідністю. На практиці керівникові вітчизняної готелі вдається взяти короткий відпустку лише в дні відносного затишшя в готелі: в грудні, серпні, на травневій і великодньої тижнях. Для даної позиції можливий ненормований робочий день. Керівник служби може бути викликаний до готелю в будь-який час у разі нестандартної або екстремальної ситуації: пожежа, крадіжка, захоплення заручників. При цьому він повинен грамотно вирішувати проблеми і швидко залагоджувати їх. Він може бути викликаний для зустрічі раптово прибуває віп-персони. Керуючий (начальник) служби повинен бути завжди досяжний, тобто забезпечений мобільними засобами зв'язку.
Відзначаючи розмаїття обов'язків керівника служби прийому та розміщення готелю, необхідно вказати, що його головним завданням є вдосконалення роботи служби з метою підвищення якості обслуговування клієнтів і, відповідно, поліпшення економічних результатів діяльності підприємства в цілому. Керуючи продажем номерів, керівник служби прийому і розміщення повинна добиватися максимального завантаження готелю (100% Hotel Occupancy = 100% Guest Occupancy), а також досягати оптимальної середньодобової вартості номера ( Average Achieved Room Rate = Average Daily Rate) [21].
Служба прийому і розміщення знаходиться, як правило, поблизу від входу, в добре розглядаємому місці безпосередньо перед адміністративним блоком. В адміністративному блоці (Back office) може розташовуватися відділ бронювання, кабінет керівника служби, тут знаходиться оргтехніка, архівні документи і т.д. У зоні прийому і розміщення допускається неголосно звучить, приємна музика (частіше класична або національна музика тієї країни, представники якої є засновниками даного готельного підприємства).
Стійка служби прийому і розміщення повинна гармонійно вписуватися в загальний стиль холу (вестибюля) готелі, тобто дизайн стійки повинен відповідати дизайну вестибюля (Lobby). Якщо хол вирішено в класичному стилі, то стійка в стилі хай-тек буде вибиватися із загального стилістичного рішення. У готельній практиці склалося, що розміри стійки складають у висоту 1,1-1,2 м, а в ширину - 0,76 м. Довжина стійки залежить від місткості готелю, виконуваних операцій за нею і загального дизайнерського рішення холу. Спільним є умова поділу стійки на три секції:
секція реєстрації;
секція касових операцій;
секція інформації та пошти [23].
За стійкою служби прийому і розміщення знаходяться: комп'ютери (по одному для кожного співробітника), принтер, копір / факс / сканер (найчастіше це 3 в 1 - МФУ (багатофункціональний пристрій)), телефонна станція, кнопка тривожної сигналізації, ККМ або фіскальний реєстратор , термінал для прийому кредитних карт, термінал для кодування пластикових ключів, детектор для перегляду грошових купюр, калькулятор, блок осередків для документації гостей, канцелярські товари.
Оргтехніка, обладнання приховано від клієнтів стійкою. Стійка служби прийому повинна бути завжди ідеально чистою. Сміття, що виникає іноді через неправильне заповнення різних реєстраційних бланків та форм, повинен негайно забиратися. Бажано, щоб стійка була прикрашена композиціями з живих квітів, сухоцвітів тощо. Як знаків уваги до проживають і відвідувачам готелю па стійці Reception можуть бути передбачені: ваза з фруктами, блюдо з оригінальною випічкою або декоративний скляний фужер з цукерками тощо. На стійці необхідний дзвінок для виклику посильних, швейцарів чи підношувачів багажу.
Магістр