Зразок роботи
РОЗДІЛ І
ОСОБЛИВОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ РОЗМІЩЕННЯ ТУРИСТІВ НА КОРОТКОЧАСНИЙ ТЕРМІН ПЕРЕБУВАННЯ
1.1 Основні служби готелю
Організаційна структура готельного підприємства залежить від призначення готелю, його місця розташування, специфіки відвідувачів та інших чинників.
Основні служби готелю:
– служба управління номерним фондом;
– адміністративна служба;
– служба громадського харчування;
– комерційна служба;
– інженерні (технічні) служби;
– допоміжні та додаткові служби [3].
Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням номерів, прийманням туристів, їх реєстрацією та розміщенням у номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує належний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту в житлових приміщеннях, надає побутові послуги [5].
Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові та кадрові питання, створює та підтримує належні умови для роботи персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки [5].
Служб громадського харчування забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе чи барах готелю, організовує та обслуговує банкети, презентації.
Комерційна служба займається оперативним та стратегічним плануванням, аналізує результати господарської та фінансової діяльності.
Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування та теплозабезпечення, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту та будівництва, систем телебачення та зв'язку.
Допоміжні служби забезпечують роботу готельного комплексу, надаючи послуги пральної, служби білизни, служби прибирання приміщень, послуги складу та ін.
Додаткові служби надають платні послуги, наприклад, перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні споруди та інші підрозділи [5].
Вимоги до обслуговування готелів можна умовно поділити на такі групи:
1. Кваліфікація (до всіх категорій готелю)
Увесь персонал обслуги повинен пройти професійне навчання. Ступінь підготовки має відповідати рівню тих послуг, які вони надають. Один співробітник мусить бути добре підготовленим щодо гарантування безпеки мешканців у готелі, інший - щодо питань безпеки у сфері громадського харчування [7].
2. Знання іноземної мови
У готелях категорії одна зірка (*) працівникам служб приймання-розміщення достатньо знати одну іноземну мову, як і в готелях категорії дві зірки (**). У готелях категорій три зірки (***) увесь персонал мусить знати мінімум дві мови, для чотирьох зірок (****) так само, але на вищому рівні. А в готелях категорії п'ять зірок (*****) усі працівники, які контактують з відвідувачами, мають знати три іноземні мови [7].
3. Поведінка
Персонал усіх категорій готелів повинен уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим добросовісно виконувати побажання мешканців, бути уважним, ввічливим, толерантним і терплячим [7].
4. Медичні вимоги
Персонал усіх категорій готелів повинен періодично проходити медичний огляд, щоб одержати відповідний сертифікат [7].
5. Уніформа
Персонал усіх категорій готелів, який контактує з мешканцями, має носити уніформу з ідентифікатором (значок, на якому зазначено посаду, ім'я та прізвище). Форма повинна бути завжди чистою та охайною.
Сьогодні готельна індустрія – це наймогутніша система господарства регіону або туристичного центру і важлива частина економіки туризму [7].
1.2 ТЕХНОЛОГІЧНИЙ ЦИКЛ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ У ГОТЕЛЯХ
Технологія – це сукупність методів, прийомів, режим роботи, послідовність операцій і процедур у поєднанні з використанням засобів, обладнання, матеріалів, інструментів координованих процесом управління та організації.
Технологія обслуговування у сфері гостинності – це важливий фактор, що зумовлює вплив на якість процесу обслуговування, на фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління готельним підприємством. Організація технологічного процесу обслуговування у готелях є стандартною щодо цього типу підприємств, водночас у кожному підприємстві згідно розмірів, структури організації, категорії, типу (орієнтація на ринковий сегмент) технологічний процес характеризується певною ідентичністю.
Технологія обслуговування клієнтів у готелях характеризується циклічністю – послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття у готель до остаточного від'їзду з готелю.
Технологічний цикл обслуговування клієнта – це уніфікований стандартний обсяг послуг з певною послідовністю надання, яким має намір скористатись клієнт і які пропонує засіб розміщення під час перебування клієнта у готелі. Перелік послуг, їхня якість, у технологічному циклі можуть бути доволі варіативними, проте головні етапи, послідовність надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується у певній послідовності.
Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділяється на чотири етапи:
1. До прибуття у готель – бронювання (Reservation);
2. Прибуття клієнта у готель (Arrival), реєстрація (Check in Procedure) і розміщення клієнта (Accommodation);
3. Проживання (Staying) і обслуговування гостя у готелі;
4. Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю.
Перша фаза гостьового циклу починається з моменту першого спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Спілкування здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов'язується з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю.
Інформація про можливість бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел. Джерела бронювання можуть бути постійними і епізодичними.
Постійні джерела заявок на бронювання надходять від туристичних агентів з продажу, копаній, фірм, що організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших копаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співробітників, партнерів у бізнесі. До постійних джерел бронювання також належить централізоване бронювання (GDS).
Поодинокі, епізодичні заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у яких виникла необхідність в одноразовому розміщенні у готелі.
В процесі першого контакту потенційного клієнт отримує від працівника готелю важливу інформацію про структуру послуг, розташування щодо визначних об'єктів, тарифи та ін., або клієнт може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення.
Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта у журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Від цього моменту починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі.
Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі окрім прогнозування і планування обсягів завантаження готелю є важливим для раціонального розподілу на перспективу затрат зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначення необхідної кількості штатних працівників та ін.
Упродовж першої фази гостьового циклу здійснюється остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя: до прибуття гостя підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу (якщо передбачений у послугах готелю), екскурсійні послуги з ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюється остаточна санітарна підготовка номера.
Друга фаза гостьового циклу пов'язується з зустріччю гостей на вокзалі, аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією і розміщенням клієнта у готелі.
Зустріч гостей і трансфер у готель відіграють важливу психологічну і анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше і найдовше запам'ятовується клієнтами. Водночас, зустріч і трансфер менше втомлюють гостей. Важливий момент у готельному бізнесі: надто втомлений, невдоволений клієнт – це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. В процесі трансферу важливим є надання інформації клієнту про особливості положення готелю щодо важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста.
З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу пов'язується з організацією поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування. У цій фазі здійснюється попередня оплата за проживання і наперед обумовлені додаткові і супутні послуги готелю. Таким чином, ця фаза відіграє водночас важливі інформаційну, адаптаційну і комунікаційну функції.
Третя фаза гостьового циклу найтриваліша і пов'язується з обслуговуванням гостей під час проживання у готелі.
Для комфортного проживання, готелі окрім пропозиції номерів повинні надавати згідно категорії, спеціалізації, розмірів тощо, певний обсяг додаткових послуг. Незалежно від функціональних характеристик, будь-яке готельне підприємство повинно ставити перед собою головну мету – упродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити умови для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях з високим рівнем обслуговування обов'язковими є бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту та ін. Додаткові і супутні послуги також є важливими у забезпеченні доходів готелів. Частка доходів від пропозиції додаткових послуг може сягати 30%.
Раціонально побудований процес обслуговування гостей, професійність персоналу – це своєрідні інвестиції на перспективу у готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, можливо їхніх родичів, знайомих приваблених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.
Четверта фаза гостьового циклу пов'язується з повним розрахунком клієнта за проживання і надані додаткові платні послуги. При остаточному розрахунку необхідно перевірити точність рахунку, переглянути разом з клієнтом відповідність всіх нарахувань за термін його перебування у готелі. Необхідно завжди звернути увагу гостя перевірити правильність нарахування суми. Якщо була допущена помилка, необхідно внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтвердженням правильності рахунку є підпис клієнта.
Завершальна фаза гостьового циклу в окремих готелях пов'язується з трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги у готельному бізнесі стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг.
1.3 ОСОБЛИВОСТІ РОЗМІЩЕННЯ АВТОТУРИСТІВ У МОТЕЛЯХ
Готелі для автотуристів і мотелі (мото-готелі) розміщуються поблизу шосейних доріг, надають послуги паркування і технічного обслуговування автотранспортних засобів (автозаправних станцій; ремонтних майстерень; станцій технічного обслуговування).
Готель має комфортабельні номери, ресторан (або кафе) та інші приміщеннями суспільного призначення.
Розміщення мотелів обумовлене:
– їх призначенням;
– розташуванням міст і населених пунктів;
– наявною мережею автодоріг, під'їзних шляхів;
– природно-кліматичними особливостями тієї або іншої місцевості;
– наявністю лікувальних ресурсів, історичних і інших цікавих в туристичному відношенні місць.
При розміщенні мотелю необхідно враховувати: інтенсивність руху; маршрути автотуризму на значній відстані (сотень кілометрів); велику мобільність автотуристів, здатних просуватися щоденно понад 400 км.
Особливим чином організовується робота транзитних мотелів, де автотурист зупиняється на мінімальний час – для відпочинку в дорозі і ночівлі. Їх розміщення і устаткування орієнтовані на характер траси і середню величину денного пробігу автомашини.
У гірських місцевостях, де рух вимагає від водія більшої напруги і проходить на знижених швидкостях, інтервал між мотелями може бути скорочений до 150-200 км., а їх розміщення повинне ув'язуватися з довколишніми населеними пунктами і з перетинами доріг, по яких проходять маршрути автотуризму.
При розташуванні мотелів в приміських зонах великих і середніх міст, що знаходяться на маршрутах автотуризму, необхідний облік: потоків транзитних автотуристів по трасі; автотуристів, для яких дане місто буде пунктом кінцевого призначення; місцевих автомобілістів, що проводять свої вихідні дні за містом.
Розміщення мотелів на під'їздах до крупних і середніх міст або в їх приміських зонах доцільно пов'язувати з лініями міського транспорту - метро, автобусів, тролейбусів. Це створює можливість їх експлуатації у міжсезонний період, під час якого відбуваються: абсолютний спад міжміського і іноземного автотуризму; консервація багатьох індивідуальних машин на зимовий період. Мотелі можна використовувати як зимові бази відпочинку, профілакторії і пансіонати для жителів даного міста, у разі гарного транспортного зв'язку з самим містом – для розширення його готельного фонду.
Мотель слід розміщувати в радіусі не більш годинної доступності від міста.
У разі, коли два міста знаходяться на відстані не більше 120 км., мотель не слід розташовувати між ними, оскільки автомобіліст, утомлений в дорозі завжди вважатиме за краще не проїздити місто, де рух ускладнений регулювальними обмеженнями, а зупинитися перед в'їздом до нього. Коли автомагістраль проходить поза містом, мотель зазвичай розміщується: на під'їзній дорозі, ведучій в місто; за наявності кільцевої автодороги - на перетині її з під'їзними автомагістралями.
Таке розміщення мотелю дозволяє або найкоротшим шляхом потрапити в місто, або проїхати повз, не заїжджаючи в нього. Розміщення мотелю в курортному районі або курортному комплексі слід пов'язувати із загальною схемою доріг цього району або комплексу, відокремлюючи для будівництва зони, безпосередньо пов'язані із загальнокурортними центрами. При виборі конкретної ділянки для будівництва мотелів необхідний всебічний аналіз його якостей з погляду функціонально-технічних, санітарно-гігієнічних і експлуатаційних вимог
Щоб забезпечити сприятливі умови для відпочинку автотуристів і найбільшу ізоляцію номерів від пилу і шуму автодороги, зона відпочинку мотелю повинна розміщуватися на деякому віддаленні від неї (від 50 до 250 м). При цьому бажано, щоб ділянка знаходилася з правого боку щодо напряму основного потоку автотуристів на шляху до якого-небудь туристичного об'єкту або ділянки дороги, подолання якого вимагає попереднього відпочинку.
При розміщенні мотелів необхідно передбачати можливість організації тривалих подорожей по заздалегідь певних маршрутах, що зв'язують найцікавіші історичні місця і райони країни. В цьому випадку комплексне розміщення мережі мотелів з урахуванням всіх вказаних вимог викликатиме у автотуристів постійний інтерес і забезпечить різноманітність вражень в їх подорожі. Малоповерховий мотель має ряд переваг:
– можливість розміщення автостоянок в безпосередній близькості від номера;
– простота конструкцій;
– можливість найкращим чином трансформуватися, пристосовуючись до сезонних коливань попиту;
– можливість орієнтації всіх номерів на сприятливі сторони горизонту;
– економічність малоповерхової будівлі з полегшених конст-рукцій в порівнянні з багатоповерховим.
Магістр