Зразок роботи
РОЗДІЛ І
ТЕОРЕТИЧНИЙ
1.1 КЛАСИФІКАЦІЯ ЗАСОБІВ РОЗМІЩУВАННЯ
Засоби розміщування поділяють на колективні та індивідуальні
Колективні засоби розміщування поділяють на:
готелі та аналогічні засоби розміщування:
інші колективні засоби розміщування:
спеціалізовані засоби розміщування:
Індивідуальні засоби розміщування поділяють на:
орендовані засоби розміщування:
інші типи індивідуальних засобів розміщування:
До колективних засобів розміщування відносять засоби розміщування, в яких надають місце для ночівлі в кімнаті чи іншому приміщенні, у яких число місць повинно перевищувати певний мінімум для груп осіб, більших ніж одна сім'я, а всі місця підлягають єдиному керівництву та оплаті відповідно до встановлених цін [11].
Діяльність колективного засобу розміщування може не мати на меті отримання прибутку, наприклад, студентські та шкільні гуртожитки, табори пластунів (скаутів) тощо.
До готелів та аналогічних засобів розміщування відносять колективні засоби розміщування, що складаються більше ніж з семи номерів; мають єдине керівництво; надають готельні послуги, зокрема обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів; згруповані в класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного устатковання і не входять до категорії спеціалізованих закладів.
До готелів відносять засоби розміщування, в яких надають готельні послуги, не обмежені щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів (наприклад, готелі, готелі квартирного типу, мотелі, дорожні готелі, клуби з проживанням, готелі у пристосованих транспортних засобах тощо) [11].
До аналогічних готелям засобів розміщування відносять засоби розміщування, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, зокрема щоденне заправляння ліжок, прибирання кімнат та санвузлів (наприклад, пансіонати, будинки відпочинку, туристичні бази тощо).
До інших колективних засобів розміщування відносять засоби розміщування, що можуть бути безприбутковими, мають єдине керівництво, надають мінімум послуг (крім щоденного заправляння ліжок), не обов'язково складаються з номерів, а можуть мати окремі одиниці житлового типу, майданчики для кемпінгу або колективні спальні приміщення.
До помешкань, призначених для відпочинку, відносять колективні засоби розміщування, що мають єдине керівництво і надають обмежені готельні послуги, крім щоденного заправляння ліжок та прибирання житлових приміщень (комплекси будинків, організовані як житло, або бунгало) [11].
До майданчиків для кемпінгу відносять колективні засоби розміщування на закритих майданчиках, призначені для розташовування наметів, автофургонів, автопричепів та будинків на колесах, що мають єдине керівництво і надають певні туристичні послуги (інформаційні, продаж товарів у магазинах, відпочинок та розваги) [11].
До інших колективних засобів розміщування відносять засоби розміщування, що підлягають єдиному керівництву, мають соціальне значення, і у багатьох випадках їх субсидують (наприклад, гуртожитки для молоді, туристичні гуртожитки, будинки відпочинку для людей похилого віку, будинки відпочинку для робітників підприємств, готелі для робітників, студентські та шкільні гуртожитки тощо) [11].
До індивідуальних засобів розміщування відносять власне житло, в якому за плату або безоплатно надають обмежену кількість місць; у цьому разі всі одиниці розміщування (кімната, житло) є незалежні і їх займають туристи або господарі, які використовують це житло протягом обмеженого проміжку часу як другий будинок або будинок для відпочинку (дачу).
До кімнат, орендованих в сімейних будинках, відносять засоби розміщування, в яких турист зазвичай живе разом з сім'єю, що проживає в цьому будинку, та сплачує орендну плату [11].
До житла, орендованого у приватних осіб або за посередництвом агентств, відносять індивідуальні засоби розміщування (квартири, вілли, будинки, котеджі тощо), що їх на тимчасових засадах здають в оренду як повністю устатковані одиниці для проживання туристів на підставі угод між домашніми господарствами.
До неосновного власного житла відносять засоби розміщування (квартири, вілли, будинки, котеджі тощо), які використовують під час туристичної подорожі відвідувачі, що є члени родини власника [11].
1.2 ПОНЯТТЯ І СУТЬ ОСНОВНИХ ТА ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В ХОСТЕЛІ
Сфера гостинності це комплекс галузей головне завдання яких пов'язується з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. До сфери гостинності, згідно визначень провідних спеціалістів у сфері економіки туризму, належать готельний та ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, сфера розваг. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь всі сектори й елементи індустрії гостинності. Таким чином, доцільно виділити готельну індустрію як найбільш комплексну складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.
Готельна послуга - це дія (операція) підприємства з розміщення споживача шляхом пропозиції номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням [3].
Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що пропонуються споживачу при розміщенні і проживанні у готелі. Зокрема:
- основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), які включені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно укладеного договору;
- додаткові послуги - послуги, що не належать до основних послуг готелю, замовляються і оплачуються споживачем додатково згідно окремого договору (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни та ін.).
Характерною особливістю сучасного готельного обслуговування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому, частина операцій в процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць та ін.) не належать до компетенції окремих ланок готельного підприємства та зосереджується у спеціалізованих бюро подорожей або самому підприємстві. Таким чином, на якість обслуговування у готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги.
Послуги з пропозиції гостям їжі охоплюють поєднання процесів виробничого (приготування їжі на кухні), торгового (продаж готових до споживання продуктів, алкогольних і безалкогольних напоїв), і сервісного обслуговування гостей офіціантами у ресторані, барі, кафе, готельних номерах.
Додаткові послуги у готелях охоплюють пропозицію басейну, спортивної зали, конференц-зали, приміщень для ділових зустрічей, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, кабінету для масажу та ін. Сьогодні додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельних закладів.
В менеджменті готельного бізнесу широко використовується термін "готельний продукт" або продукт "готель", що підкреслює комплексний характер готельних послуг. У категорії "готельний продукт" відображається результат господарської діяльності, представлений у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи і послуг.
У структурі комплексного готельного продукту розрізняють такі його типи: основний, спеціальний, супутній, додатковий.
Послуги надання готельного номера та готельного обслуговування формують основний продукт. Водночас кожен готель повинен надавати спеціальний продукт - складові обслуговування, що виділяють готель серед будь-якого іншого на ринку готельних послуг, наприклад, туристські послуги, послуги бізнес-центра, певний тип розваг, спортивних послуг та ін.
1.3 ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ОСНОВНИХ ПОСЛУГ, ЗОКРЕМА ПОСЛУГИ РОЗМІЩЕННЯ
Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби — отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.
Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом. У цьому зв'язку:
1. Служба прийому та розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу в готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування й інтер'єр мають зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції.
2. Рецепція повинна мати оригінальне, естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки тощо).
3. Стійка рецепції має бути чистою, технічна документація — упорядкованою, без зайвих предметів.
4. Обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд і поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому та поселення гостей.
Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення). Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст — черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директорові. У великих готелях зі значним потоком туристів та великим персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть вирізнятись декілька співробітників з окремих напрямів (наприклад, у групі портьє — з прийому клієнтів, від'їзду, портьє, відповідальний за ключі).
Головний адміністратор. Окрім функції управління службою прийому та розміщення, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування в готелі, постійного вдосконалення діяльності служби з метою поліпшення обслуговування гостей.
У технологічному процесі головний адміністратор:
— керує збутом номерів;
— здійснює балансові розрахунки витрат гостей у готелі;
— надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;
— вирішує конфліктні ситуації, які виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю.
В управлінні процесом збуту номерів головний адміністратор повинен володіти інформацією про їхнє заповнення, уточнювати замовлення, передусім колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийомі гостей, аналізувати список гостей, у тому числі VIP-гостей і постійних клієнтів. Він має бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, пов'язаних із постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту й управління відсотковими доходами. Розпродаж дефіциту стосується демонстративного виділення переваг незайнятого номера (місця розташування, огляду території з вікон, інтер'єру, обладнання та ін.), спонукаючи клієнта до його купівлі. Інший метод, управління відсотковим доходом, пов'язаний з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами.
Головний адміністратор повинен також забезпечити рентабельність готельного підприємства через досягнення оптимальної середньодобової ціни номера, яку визначають діленням вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих.
Балансові розрахунки витрат гостей у готелі забезпечують закладу постійне розміщення, своєчасне надходження коштів, достатнє для виконання фінансових зобов'язань з іпотечних кредитів і виплати зарплати працівникам. Головний адміністратор має володіти інформацією про внесення авансової плати клієнтом, перелік усіх витрат гостей на послуги, які надходять від різних служб та відділів. Оптимізувати балансові розрахунки допомагає використання автоматизованих систем управління, що передають інформацію, отриману в пунктах продажу, в офіс головного адміністратора. Витрати гостей, зафіксовані в різних торгових пунктах готелю, надходять безпосередньо на рахунок гостей, котрі оплачують їх під час виїзду з готелю. Певні витрати передаються у "міський гросбух" (це стосується гостей з фірм, для яких відкритий кредит). Гостям, котрі користуються кредитом, компанії оплачують рахунок у визначений термін (упродовж ЗО днів, або у пільговий період — до 60 днів), найчастіше, як засвідчує досвід, не пізніше 15—20 днів. Отже, надходження інформації про балансові рахунки клієнтів до головного адміністратора забезпечує фінансовий контроль дохідної частини діяльності закладу розміщення.
Адміністратор виконує функції важливого інформаційного джерела, пропонує послуги, що надають різні служби в готелі — послуги служби прийому та розміщення (доставку пошти, факсів, інформації зовнішнього характеру), про місцевий туристичний колорит, комунальну інфраструктуру та ін.
Магістр