ПУСКУ, Варіант №4, Конфліктологія, №3383 (ID:17624)

1. Психологічні чинники спілкування, що призводять до виникнення конфліктів 2. Соціальні групи в трудовому колективі. Формальні і неформальні групи. Контактні і неконтактні групи. Взаємодія особи і групи. Лідерство і стиль керівництва. Неформальні лідери і групи. Управління неформальними групами і організаціями 3. Конфліктні ситуації у сфері обслуговування. Особливості організації праці і спілкування у сфері обслуговування. Особиста пропозиція товарів та послуг, сутність та основні положення. Складові сфери обслуговування (споживач – король і «покупець завжди правий»). Їх значення в процесі роботи з клієнтом. Конфлікти з клієнтами, причини виникнення і шляхи подолання Література