Використання CRM-систем у маркетинговій діяльності закладів готельно-ресторанної сфери, на прикладі готельно-ресторанного комплексу «Унгваръскій» (ID:840023)

Таким чином, дослідивши використання CRM-систем у маркетинговій діяльності закладів готельно-ресторанної сфери на прикладі готельно-ресторанного комплексу «Унгваръскій», ми дійшли таких висновків. 1. Проаналізували поняття, класифікацію, історію виникнення та сучасний стан CRM-систем. Було з’ясовано, що одним з ефективних каналів комунікації сьогодні є CRM, тобто система управління взаємовідносинами з клієнтами. Ця система призначена для автоматизації стратегій взаємодії з клієнтами та замовниками, зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та покращення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історії взаємин з ними. Вона сприяє встановленню та поліпшенню бізнес-процедур із подальшим аналізом отриманих результатів. Ефективність CRM вимірюється такими показниками, як: ROI, підвищення продажів, зростання прибутку на одного продавця. За допомогою CRM-системи з’являється можливість досліджувати не тільки переваги існуючих клієнтів, а також розширювати базу потенційних споживачів, налагоджувати зв’язки між всіма наявними клієнтами. На операційному рівні менеджер з продажу з’ясовує, хто це і яким саме товаром чи послугою цікавиться певний потенційний споживач товару чи послуги. CRM-системи були класифіковані за різними критеріями: за призначенням (функціональними можливостями), за рівнями обробки інформації і розв’язання завдань, за типом точок доступу, за методом розповсюдження тощо. Доведено, що CRM-системи впроваджують на малих і середніх підприємствах різноманітних галузей, оскільки великі підприємства та корпорації, впроваджу¬ючи автоматизовані інформаційні системи (АІС), вже включають у них підсистеми управління відносинами з клієнтами. Обираючи CRM-систему, особливу увагу потрібно звертати на гнучкість інформаційної системи, яка надає можливість адаптуватися під бізнес-процеси компанії та відносини з клієнтами. 2. З’ясували стан дослідження CRM-систем у науковій літературі, що дало змогу констатувати, що величезна популярність CRM-систем зумовила появу значної кількості монографій, дисертацій, публікацій у спеціалізованих виданнях, присвячених дослідженням цієї теми. У підрозділі ми розглянули тільки незначну їх частину. 3. Охарактеризували діяльність готельно-ресторанного закладу «Унгваръскій та ефективність системи маркетингових заходів у ньому. Визнано, що готельно-ресторанний комплекс «Унгваръскій» є оригінальним закладом гостинності, в основі роботи якого задіяна традиційна народна система оздоровлення, за допомогою якої людина досягає емоційної та фізичної рівноваги в умовах сучасного урбаністичного життя. Для повного відчуття етно-колориту Закарпаття в закладі відновлено старовинний дегустаційний зал, де гості можуть опинитися в традиційній атмосфері Ужгорода ХІХ століття, а також скуштувати та дізнатися більше про історію виноробства, бджолярства, сироваріння та багато іншого. Підкреслено, що з-поміж нерекламних методів просування турпродукту комплексу можна виділити особисті (персональні) продажі, здійснювані через агента; пряму розсилку інформації і роботу з різними базами даних; прямий маркетинг; стимулювання збуту – при цьому клієнтам пропонують, наприклад, купони на знижки, проводяться різноманітні конкурси і розіграші призів для покупців турів, здійснюються конусні програми, а також даруються предмети з елементами фірмового стилю; пропаганда або організація паблік рілейшнз, непряма пропозиція та ін. Серед засобів стимулювання клієнтів «Унгваръского»: надання знижок з оголошених цін на послуги готелю в разі попереднього бронювання місця в готелі до певного терміну; включення в комплексне обслуговування деяких додаткових послуг безкоштовно або за зниженою ціною; проведення різноманітних вікторин, широка роздача безкоштовних фірмових сувенірів; урочисте вшановування ювілейних гостей готелю та ін. Доведено, що розвиток Інтернету дозволяє готельно-ресторанному комплексу «Унгваръскій» не лише здешевити засоби зв’язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю з іншими учасниками ринку готельних послуг як єдиним офісом. 4. Визначили роль впровадження CRM-систем у маркетингову діяльність закладу. З’ясовано, що у готельно-ресторанному комплексі «Унгваръскій» запроваджена система CRM Бітрікс24, яка дає змогу браузерам стикуватися один з одним та здійснювати відеодзвінки. У ній використовується унікальна технологія «композитний сайт», яка об’єднує в собі високу швидкість завантаження статичного сайту та всі можливості динамічного сайту. Бітрікс24.CRM, розрахована на необмежену кількість користувачів, допомагає продавати більше. Підкреслено, що CRM-маркетинг допомагає знайти потенційних клієнтів, схожих на наявних покупців, і швидко запустити рекламу. Розсилки e-mail, sms, реклама з персональними пропозиціями під різні сегменти постійних клієнтів сприяють збільшенню перших і повторних продажів. Для цього маркетологи використовують готові шаблони, створюють свої і відстежують ефективність розсилок. У Бітрікс24, запровадженій в «Унгваръскому», значно розроблена CRM-аналітика, звіти якої дають змогу аналізувати готові звіти з продажів та роботи менеджерів; показувати постійних клієнтів, а також тих, хто приносить максимум прибутку; групувати угоди за різними категоріями та знаходити нові можливості для роботи з базою клієнтів. У систему Бітрікс24 інтегрована наскрізна аналітика, що дає дані стосовно окупності рекламних каналів, ефективності трафіку, розраховує ефективність витрат на рекламу. Була оцінена ефективність впровадження CRM-систем готельно-ресторанного комплексу «Унгваръскій», за якою відбулося збільшення обсягу реалізації товарів і послуг. Економічний ефект від впровадження CRM-систем складає 12-15 відсотків від обороту грошових коштів закладу, що дозволило практично за півтора роки окупити витрати на її впровадження. Відбулося зростання лояльності клієнтів за рахунок підвищення якості обслуговування, утримання старих клієнтів і появи нових, що дало можливість підвищити доходи закладу гостинності. Збільшення долі відсотка утримання клієнтів на 5 % за рахунок впровадження CRM- системи збільшує прибуток закладу на 20-50 %. Застосування CRM-систем дало змогу на 15-25 % звільнити співробітників від рутинної праці. Заощаджений час був спрямований на здійснення прямих обов’язків із продажів та обслуговування клієнтів. За ефективності на 40-50 % виграш комплексу складає 8-12 годин робочого часу менеджерів і маркетологів, що зумовлює прямий приріст продажів і пряме зростання ефективності обслуговування. 5. Окреслили шляхи розширення інформаційно-комунікаційних технологій у комплексі «Унгваръскій». Передбачено, що подальший розвиток інформаційно-комунікаційних технологій у комплексі «Унгваръскій» буде пов’язаний із поєднанням маркетингових джерел у цілісне інформаційне середовище; повноцінним використанням соціальних мереж, роль яких невпинно зростає. У закладі усвідомлюють, що миттєвого ефекту від впровадження нових технологій не слід чекати, тому планомірно удосконалюють маркетингову діяльність. У комплексі не гоняться за користувачами і «лайками», добре розуміючи, що нові клієнти з’являться, насамперед, завдяки якісному обслуговуванню. Зусилля готельєрів також спрямовані на покращення контенту в соцмережах, на своєчасне і конструктивне реагування на коментарі, питання, проблемні ситуації. Тут більше уваги намагаються приділяти статистиці, що дозволяє робити глибокий аналіз для підвищення ефективності рекламної кампанії. Важливим напрямком у маркетологів закладу є підтримання балансу між продажами і цікавим контентом, тут намагаються уникати шаблонних слоганів і трафаретних фраз. Широкі перспективи маркетологи вбачають у взаємодії CRM-систем із соціальними мережами, що дасть змогу наповнювати соціальні мережі інформацією про потенційних клієнтів; розширити комунікаційний інструментарій для роботи з клієнтами всередині соціальної мережі; гарантувати доставку повідомлення до одержувача. Крім того, забезпечується простота доступу до інформації; знижуються витрати на підтримку інформації про клієнтів в актуальному стані; зростають швидкість поширення інформації та технологічна надійність. Встановлено, що найближчим часом у готельно-ресторанному комплексі «Унгваръскій» планують замінити Бітрікс24 на українську версію NetHunt CRM, що відрізняється простим і зрозумілим інтерфейсом. За допомогою мобільного додатку NetHunt користувач більше не прив’язаний до робочого місця, маючи можливість працювати з даними клієнтів з будь-якого куточка світу.