Зразок роботи
ВИСНОВКИ
Досадивши використання маркетингових аналітичних систем у готельно-ресторанному бізнесі на прикладі ГТК «Інтурист-Закарпаття», ми дійшли таких висновків.
1. Виявлено специфічні риси маркетингу у сфері готельно-ресторанного бізнесу, з-поміж яких: значна частка послуг, споживання готельного продукту в місці його створення, особливості продукт цього бізнесу (одночасність виробництва та споживання; неможливість зберігання; нематеріальний характер послуги; періодичний (сезонний) характер; суттєва залежність від інституціональних та внутрішніх факторів; відносно велика питома вага постійних витрат на комунальні послуги, заробітну плату персоналу, страхування, рекламу тощо; терміновість обслуговування), що позначається на своєрідності готельного маркетингу. Характерною його особливістю є висока клієнтоорієнтованість.
2. З’ясовано, що найпопулярнішою маркетинговою інформаційною системою залишається модель Ф. Котлера, яка передбачає чотири складові: систему внутрішньої звітності; маркетингове спостереження (систему зовнішньої поточної інформації); маркетингове дослідження; систему аналізу інформації. Остання являє собою сукупність постійно функціонуючих прийомів, методів і ресурсів, які надають можливість обробки й аналізу інформації для рішення. Основу її складають банк методів і банк моделей. Доведено, що впровадження маркетингових інформаційних систем у систему управління маркетингом дає можливість підприємству акцентувати увагу на певних покупцях і товарах (послугах); знижувати рівень помилковості в процесі операційної діяльності; підвищувати ефективність прийняття управлінських рішень; скорочувати час оформлення документів та обслуговування клієнтів; збільшувати обсяг маркетингової інформації, необхідної для прийняття управлінських рішень; прискорювати швидкість обробки великих масивів інформації з одночасним зменшенням рутинної паперової роботи; підвищувати якість інформації тощо. З метою удосконалення маркетинго¬вої інформаційної системи науковці рекомендують впроваджувати CRM-систему як інструмент бізнес-стратегії управління зв’язками з клієнтами.
3. Аналіз значної кількості досліджень, присвячених вивченню маркетинго¬вих інформаційних систем, засвідчує неабиякий інтерес науковців до зазначеної проблеми.
4. Встановлено, що основне завдання служби маркетингу ГТК «Інтурист-Закарпаття» полягає в тому, щоб постійно стежити за споживачем, за тим, що йому потрібно. А також стежити за діяльністю конкурентів, визначати їх сильні й слабкі сторони та можливі ринкові дії, визначати напрями вдосконалення маркетингової діяльності, розробляти і домагатися виконання планів і програм маркетингової діяльності, доводити маркетингову інформацію до всіх інших підрозділів підприємства. Крім цього, служба маркетингу намагається точно представляти можливості організації, щоб, займаючись його розвитком, не відірватися від реальної діяльності. Особливу увагу в закладі приділяють збереженню наявних і залученню нових клієнтів. Зокрема, для них розроблена програма лояльності, яка передбачає 3 рівні.
5. Зауважено, що маркетингові аналітичні системи у ГТК «Інтурист-Закарпаття» дозволяють здійснювати перспективний та оперативний аналіз ефективності основної діяльності закладу. Важливою складовою системи аналізу маркетингової інформації закладу є статистичний банк, в якому зібрані сучасні статистичні методи обробки інформації, що дають змогу визначити найважливішу інформацію. Завдання статистичного банку полягають в обробці, аналізі, узагальненні даних. Набір математичних моделей, який складає банк моделей, допомагає представити розвиток певної ринкової ситуації та спрогнозувати результати дій підприємства (моделі створення товару; моделі системи ціноутворення; моделі каналу розподілу; моделі розробки рекламного бюджету, моделі стосунків із споживачами та ін.).
У ГТК «Інтурист-Закарпаття» запроваджений програмний комплекс Marketing Analytic, який допомагає користувачам вирішувати різноманітні завдання щодо інформаційно-аналітичного забезпечення управління маркетингом та комерційною діяльністю підприємств на різних рівнях. У комплексі діє CRM-система Marketing Analytic 4, що складається з модуля оперативного CRM «c-Commerce» та чотирьох модулів аналітичного CRM, а саме: «Analyzer», «Geo», «Portfolio» і «Predictor». Впровадження CRM-системи Marketing Analytic 4 у закладі дозволяє також знизити ризики втрати найбільш прибуткових клієнтів; зниження гнучкості організації; погіршення відносин з клієнтами; втрати конкурентоспроможності тощо. Ефективність даної системи в ГТК «Інтурист-Закарпаття» сприяє зростанню обсягу реалізації товарів і послуг, що збільшує економічний ефект приблизно на 15 %; підвищенню лояльності старих клієнтів і появі нових, що дало змогу підвищити доходи закладу гостинності на 25 %; зниженню за рахунок дієвого контролю термінів оплати рахунків дебіторської заборгованості на 70 %; звільненню співробітників від рутинної праці на 20 % тощо.
6. У ГТК «Інтурист-Закарпаття» добре усвідомлюють, що маркетингова діяльність час від часу змінюється і потребує постійного вдосконалення. Зовнішні ринкові умови, споживацькі уподобання, технології виробництва та комунікацій змушують маркетологів систематично проводити оцінку своїх дій, коригувати маркетингові стратегії та плани, оцінювати результати своєї діяльності. Метою аналізованого закладу є створення цілісної, діалектичної, гнучкої системи маркетингу, адаптивною і сприйнятливою до попиту споживачів, ринкових кон’юнктурних змін, маркетингових інновацій, інтелектуального сервісу тощо. Така система характеризується гармонійною єдністю та високим науково-технічним рівнем функціональних підсистем.
Проблемним залишається питання вимірювання ефективності запровадження CRM на підприємстві. Тому ми запропонували використовувати методи розрахунку показників лояльності, цінності, прибутковості клієнтів, які розробила дослідниця С. Деньга. На основі цих показників маркетологи можуть спрогнозувати майбутні доходи підприємства в розрізі різних груп клієнтів, а також обсяг і структуру його витрат.
Магістр