Зміст
ТЕМА 2. Конфлікт та його природа
Поняття конфлікту. Природа конфлікту. Межі конфлікту. Багатоваріантність та оцінка її ролі з точки зору представників різних наукових шкіл менеджменту. Філософська, економічна, психологічна, комунікативна сторони конфлікту. Вивчення конфлікту з точки зору загально філософських, конкретно-соціологічних позицій, політичного інтересу, психологічної мотивації тощо
Суперництво, конкуренція, сварки (розбрат), криза і розкол як втілення конфлікту. Особливості розуміння поняття "конфлікт" різними психологічними типами людей. Різні засоби протистояння, напруги й боротьби, які входять в поняття "конфлікт"
Причини виникнення конфліктів та їх аналіз. Класифікація конфліктів за різними ознаками
Елементи конфлікту: об'єкт, цілі, опоненти
Класифікація конфліктів за різними ознаками: функціональні та дисфункціональні; внутрішньоособові, міжособові, міжгрупові, конфлікт між особою й групою; внутрішні і зовнішні; горизонтальні і вертикальні; локальні і всезагальні; конструктивні і деструктивні тощо
Латентний період розвитку конфлікту та його передвісники: напруга, непорозуміння, дискомфорт, криза. Конфлікт як низка "елементарних" конфліктів
Конфлікт як процес та його стадії
ТЕМА 5. Конфлікт як форма комунікації. Бартери непорозуміння та шляхи їх подолання
Конфліктна взаємодія як варіант комунікативного акту. Види і структура спілкування. Явні і приховані джерела конфліктів в процесі спілкування. Мотиви, з якими вступає у взаємодію об'єкт управління. Причини виникнення бар'єрів непорозуміння: виникнення і значення першого враження, сприйняття людини людиною, стереотипізація, маніпулювання у спілкуванні, самоподання
Проблеми досягнення порозуміння, що залежить від: інтелектуального розвитку партнерів, повноти інформації, стереотипів поведінки відповідних психотипів, готовності до компромісу і т.д. Шляхи подолання бар'єрів непорозуміння. Роль гумору, культури мови і поведінки
ТЕМА 9. Потенційна конфліктність у невиробничій сфері
Особливості ділового спілкування в невиробничій сфері. Підвищена конфліктність взаємовідносин в системі "людина -людина"
Особливості спілкування в торгівлі: епізодичність, неперсоніфікованість, низький рівень взаємної довіри, певна примусовість
Об'єктивні передумови та суб'єктивні фактори виникнення конфліктних ситуацій на різних етапах процесу обслуговування: прийоми запобігання та можливі шляхи їх вирішення. Технології консенсусу і компромісу
Значення режиму роботи, умов праці, технології продажу тощо у профілактиці конфліктів. Значення переговорів у врегулюванні трудових конфліктів
Навички і вміння в галузі конфліктології, необхідні менеджеру для успішного виконання своїх професійних обов'язків в сфері обслуговування
Магістр