Зразок роботи
РОЗДІЛ І.
ПОНЯТТЯ ТА ВИДИ ДИСТАНЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ БАНКІВ
На сучасному рівні віддалене дистанційне банківське обслуговування являє собою загальний термін для технологій надання банківських послуг на підставі розпоряджень, переданих клієнтом віддаленим чином (тобто без його візиту в банк), найчастіше з використанням комп'ютерних та телефонних мереж [1, с. 9].
Питання дистанційного банківського обслуговування та його ефективності знайшли відображення у працях багатьох зарубіжних та вітчизняних учених. Серед яких слід назвати таких, як В. Бауер, М. Енгстлер, Б. Кінг, Дж. Сінкі, С. Б. Єгоричев, А. В. Нікітін, Н. Циганова та ін. Так, за визначенням А. В. Нікітіна, «дистанційне банківське обслуговування – це проведення операцій по рахунках клієнта на підставі його дистанційних розпоряджень, а дистанційне розпорядження – це розпорядження банку виконати певну операцію, передане клієнтом погодженим каналом доступу із певною процедурою передачі розпоряджень» [2, c. 261].
На законодавчому рівні поняття дистанційного банківського обслуговування також закріплено. Зокрема, відповідно до Інструкції про безготівкові розрахунки в Україні в національній валюті, дистанційне банківське обслуговування – це комплекс інформаційних послуг за рахунком клієнта та здійснення операцій за рахунком на підставі дистанційних розпоряджень клієнта. Дистанційне обслуговування рахунку клієнт може здійснювати за допомогою систем «клієнт–банк», «клієнт – Інтернет – банк» (Інтернет-банкінг), «телефонний банкінг» тощо [3].
Отже, сутність дистанційного банківського обслуговування полягає у самообслуговуванні клієнтів. Технологія самообслуговування є технологічним видом взаємодії банку з клієнтами, яка дозволяє їм обслуговуватися незалежно від працівника банківського сервісу.
Аналізуючи українське законодавство, можна виділити такі характерні ознаки віддаленого банківського обслуговування через канали дистанційного банківського обслуговування як:
- оперативність – надання послуг та здійснення банківського обслуговування відбувається переважно миттєво;
- зручність – можливість користуватися послугами в будь-який зручний час та з будь-якої точки Земної кулі;
- доступність – вартість користування послугами віддаленого обслуговування в декілька разів нижча порівняно з традиційною;
- різноманітність – багато банків пропонують різні канали віддаленого обслуговування (наприклад, Інтернет, мобільний та стаціонарний телефони тощо);
- масштабність – можливість обслуговування більшої частки клієнтів та збільшення обсягів збуту тощо.
При цьому дистанційне банківське обслуговування класифікують за таким видами:
1. "Клієнт-Банк", який водночас поділяється на два підвиди:
А) Банк-клієнт:
- PC-банкінг (банкінг з використанням персонального комп'ютера — PC-banking) — це технологія дистанційного банківського обслуговування, що передбачає установку на комп'ютер клієнта відповідного програмного забезпечення (клієнтської частини). Підключення до відповідного сервера відбувається через мережу Інтернет;
- Home-banking – технологія віддаленого доступу до банківського обслуговування. Це одна із найдавніших систем дистанційного обслуговування банку, головна її особливість базується в тому, що була можливість доєднатися до телевізора і обслуговуватися в банківському обслуговуванні «онлайн», називалося це телетекстом. Завдяки чому, клієнти мали змогу розпоряджатися своїми рахунками не приходячи в банк.
Б) Інтернет-клієнт:
- Інтернет-банкінг (Internet-banking) — це технологія дистанційного банківського обслуговування, за якої доступ до рахунків і операцій по рахунках надається в будь-який час і з будь-якого комп'ютера, що має доступ в Інтернет. Для виконання операцій використовується браузер, тобто відсутня необхідність установки клієнтської частини програмного забезпечення системи;
- мобільний банкінг (mobile-banking) є найновішим дистанційним каналом доставки банківських послуг; це технологія дистанційного банківського обслуговування, яка передбачає установку на мобільний телефон клієнта необхідного програмного забезпечення (клієнтську частину). Підключення до відповідного сервера здійснюється через мережу Інтернет. Повноцінний сервіс передбачає, що мобільний телефон є таким же засобом платежу, як і банківська карта. Проте на даний момент у багатьох країнах функціонує неповний варіант мобільного банкінгу, так званий SMS-банкінг з інформаційним рівнем доступу, що дозволяє одержувати по SMS виписки про операції по рахунках, здійснювати спостереження за рахунком і т.д. У деяких випадках можливий операційний доступ — оплата обмеженої кількості послуг, рідше — товарів. При цьому мобільний банкінг, як правило, доступний лише власникам дебетових або кредитних карт банку;
- WAP-банкінг – це послуга з дистанційного обслуговування клієнтів, яка надає можливість клієнтам, які мають поточний рахунок в банку в режимі реального часу мати інформаційний доступ до довідкової та фінансової інформації за поточним рахунком, не відвідуючи банк з будь-якого мобільного телефону, за допомогою функції WAP (Wireless Application Protocol).
2. Телефонний банкінг (phone-banking, також використовується термін "телефон-клієнт") — це технологія дистанційного банківського обслуговування, яка надає можливість отримувати по телефону інформацію про стан рахунків, пластикових карт і платежів у банку. Водночас варто наголосити, що телефонний банкінг — це не доступ через контакт або call-центр, а спеціальна програма, яка дозволяє клієнтам здійснювати базові банківські операції за допомогою телефону. Інформація може передаватися в голосовій формі, а також на факс або адресу електронної пошти. При цьому недоліками телефонного банкінгу, в першу чергу, вважається відсутність екрана для відслідковування транзакцій та обмежені можливості їх виконання (головним чином, використовується для здійснення регулярних платежів: оплати комунальних послуг, поповнення рахунків мобільних телефонів тощо).
Магістр