Чинники емоційного вигорання продавців в торговельній мережі ДИПЛОМ АП 80% (ID:876118)

ВСТУП Актуальність дослідження. Професійне та якісне виконання професійної діяльності вимагає активізації психічних процесів, концентрації уваги, соматичного і психічного здоров’я людини. Важливу роль у процесі професійної підготовки фахівця грає сформована готовність до виконання своїх обов’язків, яка включає в себе професійну підготовленість, а також сформованість поміхостійкості у процесі роботи. Емоційне вигоряння деформує базові потреби і здатності професіонала, блокує шляхи оптимальної реалізації особистісного потенціалу в професійному становленні, веде до психосоматичних розладів і зниження безпеки людини в професійній діяльності. Емоційне вигоряння пов'язане з суб'єктивними дискомфортними подіями, напруженістю, тривожністю, втратою сенсу життя і тенденціями до суїциду, проявляються в деформації професійного становлення, деструкція особистості, в зниженні тривалості та якості життя і продуктивності професійної діяльності. Емпіричні факти, в яких проявляється феномен емоційного вигорання, фіксуються в наукових дослідженнях з середини 60 років XX століття. Симптоматика даного феномена виражається в подібних, але не тотожних поняттях «емоційне вигорання», «екологічне вигорання», «психічне вигорання», «професійне вигорання» (Н. Fredenberger, P. Brill, D. Green, В.Є. Орел та ін.). Спостережуваний синдром фіксує стан знайомий кожній людині: суб'єктивну дискомфортність поточної життєдіяльності, превалювання в ній негативних емоцій, втрату сенсу життя, швидку стомлюваність, зниження працездатності, депресію, труднощі відновлення сил після відпочинку, погіршення психічного і соматичного здоров'я і самопочуття, емоційне виснаження, конфліктність, цинізм і редукцію професійних досягнень, особливий злий гумор по відношенню до оточуючих, тощо. Синдром емоційного вигорання – це певна реакція організму людини, яка з’являється внаслідок тривалої дії професійних стресів середньої інтенсивності. Виділяють такі основні симптомами СЕВ: постійне відчуття втоми, погане самопочуття, психосоматичні порушення (збій артеріального тиску, розлади роботи шлунку, порушення харчової поведінки, безсоння, невротичні проблеми), відчуття сильної втоми після виконання професійних завдань та обов’язків, бажання уникнути професійних розмов, ситуацій та контактів, негативне ставлення до клієнтів, агресивні та конфліктні прояви, спостерігаються прояви негативних установок до здійснюваної роботи, часті самозвинувачування, негативне самоставлення, почуття провини, прокрастинація, особистісна тривожність, песимізм, депресивні тенденції тощо [1]. Визначено, що вигорання розвивається в людей, які у своїй діяльності змушені часто взаємодіяти з іншими. Тому разом з проблемою «емоційного вигорання» важливо звертати увагу на «професійне вигорання» – синдром, пов’язаний із роботою, що виникає на різних етапах професійної діяльності людей, він виявляється через поступову втрату сил під дією довгого професійного стресу емоційної, фізичної та когнітивної енергії. Симптомами професійного вигорання є психоемоційне виснаження, хронічна втома, цинізм та зниження задоволення від роботи, яку людина виконує [9]. На розвиток синдрому емоційного вигорання (СЕВ) можуть впливати й особистісні чинники, фактори. Професія працівника торгівельної сфери пов’язана з емоційним та стресовим навантаженням, що сприяє розвитку синдрому емоційного вигорання. Спостерігається особлива взаємодія між продавцем та покупцем, виявляється вона у тому, що продавець має вступати у взаємодію з клієнтом, незалежно від власного психологічного стану, дотримуватися професійної етики, правил поведінки тощо. Стрес через роботу може бути реакцією організму, коли пред’являються вимоги, які не відповідають рівню навичок та знань. Отож, ми вважаємо проблему дослідження чинників емоційного вигорання продавців в торговельній мережі актуальною та важливою. За узагальнення В. Є. Орла, дослідники теоретично припускають полісистемність, інтегральність і емоційно-мотиваційний ґенез психічного вигорання з включенням до відповідних синдромів когнітивних, поведінкових і соматичних компонентів. Фіксація зазначеного синдрому веде до патології акмеологічного розвитку особистості, психосоматичних розладів, суїциду, до ризиків для життєвого успіху, професійного становлення, благополуччя і здоров'я людини. Часто піддаються емоційному вигоранню співробітники, що займаються управлінською діяльністю, а також вчителі, лікарі та продавці. Організаційний фактор емоційного вигорання може бути пов'язаний з багатогодинною роботою, що не оцінюється належним чином, має важко-вимірювальний зміст, що вимагає виняткової продуктивності і відповідної підготовки. В даному питанні не останню роль відіграє стаж професійної діяльності співробітника та час його перебування в стресогенному середовищі. З урахуванням вищенаведеної аргументації актуальності зазначеної проблеми, темою кваліфікаційної роботи обрана наступна тема: «Чинники емоційного вигорання продавців в торговельній мережі». Аналіз останніх досліджень та публікацій. Аналіз вмісту синдрому вигорання проводився в дослідженнях зарубіжних вчених А. Пайнса, Е. Аронсона, Дж. Джонса, В. Ст. Шауфелі, Д. Дірендонка, Д. Гріна, А.-М. Гардена, С. Маслач, С. Е. Джексона, А. Ленгле, В. Франкла та ін., а також у працях вітчизняних вчених Р. Абрамова, А. Величка, Л. Карамушки та інших. Аналіз робіт (С. Маслах, С. Е. Джексон, А. Ленгл) доводить, що серед дослідників не існує єдиного погляду на питання, що таке "синдром емоційного вигорання", які фактори визначають його виникнення, а також його структуру. Місце вигорання не визначене серед інших понять, пов'язаних з професійною дезадаптацією: професійна деформація, стрес, дистрес. Оскільки не існує єдиних діагностичних критеріїв, синдром важко діагностувати. немає єдиного погляду на структуру синдрому емоційного вигорання, і не всі закордонні моделі вигорання супроводжуються специфічними діагностичними засобами. Ось чому розуміння явища емоційного вигорання вимагає аналізу його змісту та структурних компонентів. Мета дослідження: теоретично та емпірично дослідити чинники емоційного вигорання працівників в торговельній мережі. Для досягнення поставленої мети потрібно вирішити наступні завдання: 1. проаналізувати наукову літературу з обраної тематики; 2. організувати та провести емпіричне дослідження; 3. проаналізувати та проінтерпретувати отримані результати; 4. розробити програму психологічної інтервенції, спрямованої на подолання емоційного вигорання продавців торговельної сфери. Об'єкт дослідження – емоційне вигорання продавців в торгівельній мережі. Предмет дослідження – чинники емоційного вигорання продавців в торговельній мережі. Теоретичну і методологічну основу дослідження стали основні принципи системного підходу у психологічних та психофізіологічних дослідженнях (П. Анохін, Г Балл, Б. Ломов, С. Максименко), суб’єктно-діяльнісного підходу (К.О. Абульханова-Славська, В.А. Роменець, С.Л. убінштейн, біопсихосоціальної моделі психічних та психосоматичних розладів, згідно якої у виникненні й пребігу розладів приймають участь біологічні, психологічні та соціальні фактори (Ю. Александровській, Б. Карвасарський) принципи організації психологічних досліджень та критерії оцінки психофізіологічного стану людини (Л. Бурлачук, Є. Ільєн, О. Кокун, Б. Ломов), уявлення про співвідношення властивостей особистості з несприятливими зовнішніми факторами в аналізі психологічних конфліктів як визначальних чинників ґенезу синдрому емоційного вигорання (В. Мясіщев, Б. Карвасарський), основні принципи психологічної допомоги особистості (В.Ананьєв, О.Чабан, Т. Яценко). Гіпотеза дослідження: на розвиток емоційного вигорання продавців в торгівельній мережі впливає ряд чинників, серед яких локус контролю особистості, особливості адаптації до професійної діяльності, особливості копінг-стратегій. Методи та методики. Для досягнення поставленої мети були використані: - теоретичні методи (аналіз проблеми на підставі наукової літератури: порівняння, систематизація та узагальнення наукової інформації); - психодіагностичні методики (Методика емоційного вигорання Бойка, Тест локусу контролю Роттера, Тест копінг-стратегій Лазаруса, Методика соціально-психолоргічної адаптації Роджерса-Даймонд) - методи математичної статистики (обробка отриманих даних здійснювалася за допомогою пакета статистичних програм для SPSS 13.0 for Windows та пакета програм Microsoft Office for Windows XP Professional). Експериментальна база дослідження. В емпіричному дослідженні брали участь 60 продавців торгівельної сфери ДП «ЛПП Україна» АТ «ЛПП». Досліджуваними були особи 24-45 років. Стаж у працівників був від 3 до 21 років роботи. Практичне значення полягає у розробленні програми тренінгу спрямованого на формування стратегій, що допомагають долати емоційне вигорання та практичні рекомендації щодо профілактики виникнення синдрому професійного вигорання у продавців торговельної сфери. Структура роботи. Робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків та списку використаних джерел. Загальний список використаної літератури має 45 найменувань.