Зразок роботи
ВСТУП
Актуальність дослідження. Готельна інфраструктура займає особливе місце в структурі туризму і є центральним елементом сучасного туристичного ринку. Український туристичний ринок загалом є слабким порівняно з іншими туристичними дестинаціями, хоча в окремих секторах він досяг певних успіхів. Основними причинами такої ситуації є відставання від світових тенденцій розвитку готельної індустрії, нерозвиненість готельної інфраструктури та низький рівень готельних послуг, де якість менеджменту є слабким місцем, що призводить до низьких результатів діяльності. Як наслідок, потреби туристичного ринку в готельних послугах не можуть бути повністю задоволені, а готельна індустрія не в змозі забезпечити стабільний рівень розвитку.
За допомогою інноваційних інструментів, здатних підвищити ефективність управління готельними підприємствами, можна адаптувати рівень готельних послуг до потреб ринку. Такий підхід відповідає сучасній концепції управління індустрією гостинності Всесвітньої туристичної організації (UNWTO), яка розглядає організаційні та управлінські інновації як найважливіший метод управління ефективністю діяльності, головним чином в системі управління готелем, впровадження та розвитку технологій, розширення готельних мереж, класифікації готельних підприємств та практично-орієнтованого навчання.
Інновації в готельному бізнесі характеризуються значним місцем організаційно-управлінських інновацій та інноваційної готельної інфраструктури. На практиці готельні підприємства використовують досить широкий спектр організаційно-управлінських інновацій, включаючи вибір типу готельного підприємства, інноваційний характер та асортимент послуг, інформаційне забезпечення та рівень професіоналізму персоналу.
Тому проблема пошуку ефективних інноваційних підходів до організації діяльності готельного бізнесу та надання готельних послуг набуває особливого значення.
Проблемі теоретичних основ управління готельним бізнесом присвячені праці Р. Браймера, Дж. Опанащук, К. Поліщук, Т. Ткаченко, Т.Худякової та ін. У працях вітчизняних та зарубіжних дослідників вивчалися теоретичні основи управління готельним бізнесом.
Особливості обслуговування у сфері гостинності розглядали такі відомі українські вчені, як Г. Роглєв, М. Скопень, В. Худо, А. Кияниця, Н. Кабушкін та Л. Агафонова [5].
Однак проблеми та перспективи розвитку таких організаційних форм сучасного готельного бізнесу, як апарт-готелі та надання готельних послуг, наразі є недостатньо дослідженими та розробленими. Потребує вирішення також проблема розробки практичних рекомендацій для підприємницької діяльності щодо правил створення та функціонування апарт-готелів.
В основному про технологію обслуговування клієнтів, види готелів і пропоновані в них послуги можна дізнатися з підручників по туризму. Проте, для більш поглибленого вивчення особливостей обслуговування клієнтів в апарт-готелях необхідний великий практичний досвід в самих апарт-готелях.
Власне актуальність та недостатня розробленість проблеми і послугували вибором теми курсової роботи: «Організація обслуговування споживачів готельних послуг в апарт-готелях».
За мету послугувало дослідження організаційних засад обслуговування споживачів в апарт-готелях як сучасної інноваційної форми організації діяльності та надання готельних послуг.
Об’єктом дослідження є апарт-готель «APARTEL SHAYAN ECO RESORT».
Предмет дослідження ‒ організація обслуговування споживачів готельних послуг в апарт-готелях на прикладі готелю «APARTEL SHAYAN ECO RESORT».
Відповідно до мети дослідження обрано головні завдання:
1. Охарактеризувати апарт-готелі як інноваційну форму організації готельних підприємств.
2. Визначити головні засади організації обслуговування споживачів готельних послуг та особливості роботи працівників служби обслуговування.
3. Проаналізувати особливості організацію обслуговування в обраному для дослідження апарт-готелі «APARTEL SHAYAN ECO RESORT».
4. Надати пропозиції та рекомендації щодо удосконалення, оптимізації організації обслуговування в апарт-готелях на прикладі готелю «APARTEL SHAYAN ECO RESORT».
Теоретичною основою дослідження є пошук і творче переосмислення основних досягнень вітчизняної науки в галузі готельного господарства. Інформаційну базу роботи складають навчальні посібники, наукові публікації з обраної теми, матеріали, пов'язані з темою дослідження, публікації у пресі, матеріали науково-практичних конференцій та особисті спостереження.
Методи дослідження. Курсова робота грунтується на використанні загальнонаукових та спеціальних методів наукового дослідження. У процесі написання роботи використовувалися методи порівняння, системного підходу та аналізу.
Структура роботи. Робота складається зі вступу, двох розділів, списку використаних джерел, додатків. Загальний обсяг роботи ‒ 55 аркушів, з них основного тексту ̶ 46 аркушів.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ В АПАРТ-ГОТЕЛІ
1.1. Апарт-готелі як інноваційна форма організації готельних підприємств
Сьогодні індустрія туризму та гостинності є однією з найбільших і найбільш швидкозростаючих галузей світової економіки. Сучасний готельний бізнес варіюється від великих міжнародних корпорацій до невеликих локальних підприємств та індивідуальних підприємців.
Еволюція європейського готельного бізнесу за останнє десятиліття призвела до емпіричних пропорцій:
60% гостей зупиняються у великих готелях;
40% туристів ‒ у малих готелях [5].
Малий готельний бізнес дозволяє ефективно використовувати матеріальні, трудові та фінансові ресурси, які не затребувані у великому виробництві; створювати конкурентне середовище; швидко реагувати на зміни структури ринку та ринкових ніш; знижувати рівень безробіття; зменшувати соціальну напругу; готувати кадрові ресурси для великих готельних об'єктів; частково трансформувати тіньову економіку в легальний малий бізнес. Для вирішення таких питань, як часткова трансформація тіньової економіки в легальний малий бізнес, необхідна підготовка кадрів. Кількість та види послуг, що надаються малими готельними підприємствами, зростають. Концепція "апарт-готелів", вже давно відома за кордоном, поступово використовується в Україні.
На території країн пострадянського простору апарт-готелі почали будуватися нещодавно. Найшвидше цей сегмент розвивається в США, деяких європейських країнах і зовсім недавно в Україні. Перший такий готель належить забудовнику DEOL Partners, якому належить апарт-готель Senator Apartment Executive Court в Києві. Апарт-готелі (або апартамент-готелі) ‒ одна з останніх тенденцій у світовій індустрії гостинності та одна з найменших форм масового розміщення. Як випливає з назви, апарт-готелі будуються за принципом квартир (апартаментів) [6].
Апарт-готелі (багатоквартирні будинки) ‒ це житлові комплекси, що здаються в оренду. Як правило, основними клієнтами апарт-готелів є іноземці з високим рівнем доходу, витрати на проживання яких оплачує компанія, в якій вони працюють. Мінімальний термін оренди коливається від кількох днів до трьох-чотирьох місяців. Клієнти апарт-готелів описують їх як щось середнє між готелем і квартирою, орендованою у приватного власника. Економічна суть апарт-готелю полягає в тому, що інвестор купує номер у готелі та отримує дохід від його експлуатації (здачі в оренду), а також можливість час від часу використовувати цей номер як власне житло. При цьому всі питання, пов'язані з утриманням, облаштуванням та пошуком клієнтів на номер, бере на себе керуюча компанія.
Існує три основні типи апарт-готелів:
брендові резиденції при готелях, тобто звичайний номер і квартира в одній будівлі. Таку резиденцію можна купити і проживати там постійно або періодично;
кондо-готелі, цей тип поширений переважно в США. Цей тип поширений переважно в США. Номери можна купити як інвестиційний продукт, тобто використовувати як власне житло, або здавати в оренду іншим клієнтам з допомогою керуючої компанії;
довгострокові готелі ‒ ще одна форма апарт-готелів, де номери здаються в оренду так само, як і в звичайних готелях, але на більш тривалий термін. Цей тип готелів найпопулярніший у найбільших фінансових містах світу: наприклад, у Парижі, Лондоні та Нью-Йорку, де працює багато іноземців. Номери, по суті, є невеликими квартирами, а готель має мінімально необхідний набір інфраструктуру, що дозволяє зупинитися в такому готелі всією сім'єю.
Сьогодні до всесвітньо відомих брендів, що пропонують послуги апарт-готелів, належать французька мережа MaMaison, бренд Staybridge Suites мережі InterContinental Hotels Group, мережа Accor Adagio та інші. У США та Канаді апарт-готелі є невід'ємною частиною готельного ринку. Те ж саме стосується і Західної Європи. Цей тип розміщення популярний у Великобританії, Франції та країнах Бенілюксу [7].
В Україні існує більше десятка девелоперів, які пропонують інвестиції та управління нерухомістю, що приносять дохід. Консалтингова компанія PRO-Consulting відносить до останніх: Ribas Hotels Group, Lev Development, GBG Development, KDD та UDP.
Артур Лупашко, засновник мережі Ribas Hotels та співзасновник Української асоціації готелів і курортів, наголошує на проектах Premier Hotels and Resorts у Буковелі, апарт-готель Crystal Plaza та готель Lev City у Львові.
Наприклад, Rivas Hotels Group спільно з девелопером Asgard реалізує проект WOL Lviv Aparthotel у Львові. Раніше проект WOL Aparthotel був реалізований в Одесі з приватними інвесторами.
Наразі в готельному бізнесі виділяють два типи апартаментів: люкс-клас і бізнес-клас.
Апартаменти люкс пропонують просторі кімнати, сучасні меблі та обладнання, а також повний спектр послуг. Серед інших послуг ‒ обслуговування номерів та сніданки, а також низка додаткових опцій, від масажу та спеціальної охорони номерів до автомобілів з водієм та спеціальних винних карт.
Апартаменти бізнес-класу є частиною апарт-готелів і призначені для тривалого проживання. Вони орієнтовані насамперед на ділових туристів. На відміну від люксів, які вважаються типовими готельними номерами, апартаменти бізнес-класу повинні мати всі параметри окремого житлового приміщення. Апартаменти ‒ це поєднання двох типів житла: квартири та готельного номера [18]. В апарт-готелі зберігаються лише деякі послуги готельних номерів, наприклад, рецепція, в той час як готель перебирає на себе повністю автономну від апартаментів структуру, де гості можуть відпочити.
Як правило, в апарт-готелях немає ресторанів. Крім того, апартаменти мають ще одну особливість. Перевага оренди апартаментів, порівняно з орендою звичайної квартири, полягає в тому, що вам не потрібно підписувати договір, ви лише платите за кімнату та ознайомлюєтеся з правилами проживання.
1.2. Організація обслуговування споживачів готельних послуг
Послуги обслуговування ‒ це система заходів, які забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють широкий спектр побутових, економічних і культурних потреб гостей. Попит і вимоги до таких послуг з кожним роком зростають. Чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим кращий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніший його менеджмент.
Висока якість обслуговування забезпечується комплексними зусиллями всіх працівників готелю, безперервним і ефективним керівництвом служби управління, зусиллями з удосконалення форм і методів обслуговування, вивченням і впровадженням передового досвіду, нової техніки і технології, розширенням асортименту і якості пропонованих послуг.
Послуги споживачам надаються як персоналом готелю (служба обслуговування, рум-сервіс), так і персоналом інших служб готелю (торгівлі, салонів краси, медичних центрів тощо) [6].
Організація обслуговування у сфері гостинності є одним з ключових факторів, що впливають на якість процесів обслуговування та фінансово-економічну ефективність операційних і адміністративних процесів готельного підприємства. Організація цього процесу є стандартною на таких підприємствах, як, наприклад, у п'ятизіркових готелях. Тому розмір і структура організації обслуговування залежить від категорії, на яку орієнтується сегмент ринку. Кожен готель має свої особливості у сфері організації обслуговування клієнтів.
Перший етап циклу розміщення в готелі починається з комунікації між потенційними клієнтами та персоналом готелю задовго до прибуття гостей до місця проживання. Це відбувається за допомогою телекомунікацій і пов'язано з можливістю попереднього бронювання (резервування) готельних послуг. Інформація про можливість бронювання номерів (місць) надходить з різних джерел, як постійних, так і тимчасових. Регулярні запити на бронювання надходять від туристичних агентств, компаній, організаторів виставок, конференцій і семінарів, а також від промислових та інших підприємств, розташованих поблизу готелю, які потребують розміщення своїх співробітників або ділових партнерів. Нерегулярні (разові) заявки на бронювання надходять від приватних осіб або компаній, які потребують одноразового розміщення.
Під час першого потенційного контакту клієнт може отримати від працівника готелю важливу інформацію, наприклад, про структуру обслуговування, розташування відомих об'єктів, ціни тощо, або підтвердити важливу інформацію про проживання. Попередній контакт завершується тим, що працівник служби прийому та розміщення вносить запит клієнта в журнал бронювання номерів (ліжко-місць) та щоденник обліку клієнтів. З цього моменту починається формальний цикл обслуговування клієнтів готелю. Журнали бронювання та обліку клієнтів визначають раціональний розподіл зусиль, ресурсів і фінансових потоків, спрямованих на виробництво готельного продукту, включаючи необхідну кількість персоналу, а також прогнозування і планування заповнюваності готелю.
Перед прибуттям готель підтверджує факт прибуття гостя, можливі деякі зміни стосовно часу прибуття, необхідність трансферу служби готелю та екскурсійних послуг, спрямованих на ознайомлення з культурними та історичними особливостями міста. За день до прибуття гостя проводиться генеральне прибирання та дезінфекція номерів.
Другий етап циклу розміщення передбачає зустріч на залізничному вокзалі або в аеропорту, трансфер до готелю, заселення та розміщення в готелі. В процесі зустрічі гість отримує перше враження гостинності та професіоналізму персоналу готелю. При цьому зустріч і трансфер клієнтів не втомлюють. Для готельного бізнесу втомлені та незадоволені клієнти несуть втрати від невикористання додаткових послуг готелю. Під час трансферу доцільно надати гостю інформацію стосовно особливостей розташування готелю по відношенню до важливих об'єктів соціально-культурної та ділової інфраструктури міста [8].
