Зразок роботи
Комунікації мають величезне значення для успіху діяльності підприємств і представляють одну з складних проблем менеджменту. Роль комунікацій очевидна як на малих підприємствах, так і в потужних компаніях і корпораціях. Від ефективності комунікаційних зв'язків і взаємодій залежить майбутнє не тільки підприємства, як господарюючого суб'єкта на ринку, але також і людей, які працюють на даному підприємстві, а на глобальному рівні і благополуччя всієї країни в цілому.
У роботах по психології управління та організації під комунікаціями розуміють процеси міжособистісного спілкування, в інформатиці - знеособлений процес передачі даних і обмін інформацією за допомогою сучасних інформаційних систем [1].
Комунікація, як інструмент маркетингу, являє собою різноманітність прийомів і методів, що зв'язують товаровиробників або продавців з потенційними покупцями (споживачами) цих товарів [2].
Комунікації є необхідною умовою спільної економічної діяльності людей. Вони присутні на стадіях виробництва, розподілу, обміну та споживання товарів. Комунікація здійснюється на всіх рівнях управління національної економіки. За даними американських досліджень, комунікація займає близько 3/4 часу активного життя людини [3]. У менеджера на це йде 80-90% робочого часу. Чим вище рівень керівництва, тим більше часу менеджер витрачає на ділове спілкування. Комунікативна функція керівництва є найбільш важливою складовою ефективного управління [4].
Формування ефективної системи комунікацій в усіх галузях економіки - один з найважливіших факторів розвитку ринкових відносин. Завдяки комунікацій здійснюється збір, аналіз і систематизація інформації як всередині підприємства, так і за його межами, де власне і встановлюються комунікації зі споживачами послуг, постачальниками, інвесторами, діловими партнерами, конкуруючими компаніями. У сучасному бізнесі комунікації перетворюються в стратегічний ресурс управління. Комунікація в сучасних умовах є основою життєзабезпечення кожного підприємства.
Комунікації можливі між різними суб'єктами економічної діяльності: фізичними, юридичними особами, транснаціональними компаніями, громадськими організаціями, регіонами, державами тощо. Бізнес-комунікації є окремим випадком економічних комунікацій (відносин) [5]. Головна відмінність бізнес-комунікацій від економічних відносин полягає в тому, що в результаті бізнес-комунікацій утворюється комерційний прибуток, який отримують в результаті бізнес-процесу. Бізнес-комунікації, як правило, зачіпають комерційні інтереси обох сторін, а в результаті економічних комунікацій комерційного прибутку може і не бути (наприклад, благодійна, спонсорська діяльність, пенсійне забезпечення).
Комунікації правомірно визначити як науку, об'єктом дослідження якої є аспекти спілкування людей в діловій сфері, чинники забезпечення ефективності ділових контактів [6].
Принципи ефективних комунікацій можна представити таким чином [7, 8]:
– об'єктивна необхідність при вирішенні проблем комунікативного характеру враховувати єдність раціонального та емоційного в поведінці людини; іноді мова може йти про ірраціональне, особливо з суб'єктивної точки зору;
– ситуативність, що включає необґрунтованість очікування саме тієї реакції на комунікативний вплив, яка є бажаною (малий вплив здатне викликати бурхливу реакцію), можливість знаходження об'єкта впливу в стані напруженості, який важко розпізнати, і суб'єктивність в інтерпретації ситуацій;
– прагнення до підвищення рівня об'єктивності уявлень про партнера по взаємодії, недостатності своєї думки і досвіду для трактування і прогнозування поведінки партнера по спілкуванню;
– гуманізм в побудові комунікацій;
– розвиток або онтогенез суб'єктів спілкування і динаміки психічних процесів і станів. Суб'єкт, поведінка якого здавалася досить зрозумілою, в силу онтогенезу може несподівано повестися інакше внаслідок зміни життєвих обставин, мотивів, стану здоров'я, настрою;
– системність суб'єктів комунікацій (система є цілісною, унікальною, автономною, адаптивною, пов'язаною із середовищем, тобто відкритою, не піддається повному моделюванню процесів і станів);
– ймовірність наявності невизначених прихованих чинників поведінки, намірів, імітації;
– неповна адекватність моделей поведінки суб'єктів будь-якої складності, на основі яких будуються прогнози і очікування самого суб'єкта системи;
– нескінченність процесу пізнання;
– науковість;
– опора на закон.
Комунікації в бізнесі визначають і підхід, і точку зору на бізнес-процеси, що відбуваються. Так званий комунікативний підхід в управлінні розглядається перш за все взаємовідносини між людьми і групами в організації. Такий підхід є доречним в ряді видів діяльності бізнесу.
З точки зору комунікативного підходу [9, 10]:
– управління персоналом - організація комунікацій, пов'язаних з діяльністю окремих людей і груп, в інтересах організації і в їх власних інтересах;
– маркетинг - комунікації організації з суб'єктами ринку з приводу визначення потреб ринку і можливостей їх задоволення або з приводу засобів і шляхів просування товару і послуги на ринок
– конфліктологія - дослідження комунікацій, в основі яких лежить протиріччя інтересів сторін;
– паблік рілейшнз (зв'язки з громадськістю) - дослідження проблеми формування у суспільства позитивного уявлення про організацію і її продукцію, послуги;
– реклама - комунікації з метою залучення уваги, формування інтересу, бажання і активності у покупця товару;
– корпоративна культура: важлива складова культури - культура комунікацій, культура управління;
– невербалістіка - вивчає специфічні форми комунікації.
Комунікація є взаємодією двох або більше унікальних і складних систем, що відбувається в різних ситуаціях з використанням різних засобів і каналів спілкування [11]. Характеристики, параметри взаємодіючих систем, ситуації, які обираються засоби в кожному випадку будуть відрізнятися від іншого типу комунікації, тому класифікація видів спілкування може здійснюватися на різних підставах, за різними критеріями.
В будь-якій системі, в організації всі виділені типи комунікацій знаходяться в складній взаємодії, впливають один на одного, і виявлення видів потрібно тільки для систематизації накопичених знань, поглиблення пізнання у вузькій області, в даному виді комунікацій. Класифікація та систематизація знань дозволяє визначати схожість і відмінності між явищами, можливість застосування знань з інших областей, висувати гіпотези, моделювати процеси. Реальний же процес комунікації включає в себе одночасно безліч виділених типів, містить ознаки різних видів, при цьому вибір засобів, каналів, стилю комунікації залежить від ерудиції і від особистісних особливостей суб'єктів комунікації. Особистісні особливості впливають і на сприйняття, і на оцінку умов і ситуації комунікації [12].
1) За місцем здійснення бізнес-комунікації діляться на: внутрішні, коли сторони комунікації знаходяться в рамках організації, і зовнішні, коли одна зі сторін відноситься до суб'єктів зовнішнього середовища організації.
2) За ознаками суб'єктів комунікації види спілкування можна пов'язати з різноманітними параметрами суб'єктів комунікації (між ким і ким відбувається комунікація). Тут доречні типології на підставах, пов'язаних: всередині організації - з особистісними, груповими, професійно-кваліфікаційними і організаційними характеристиками, з відносинами рівності і ієрархії, зі статусами і соціальними ролями; поза організацією - з положенням організації на ринку, з перспективами розвитку, з етапом розвитку, життєвим циклом, пережитим організацією і т. п. [13].
3) За кількістю сторін, що беруть участь в комунікації, виділяють односторонню комунікацію (в даному випадку очевидне протиріччя самому поняттю комунікації можна не брати до уваги істотним, оскільки наявність у одного боку хоча б тільки наміру налагодити комунікацію вже веде до відповідних вчинків, до підготовки до спілкування, яке розглядається як невід'ємний етап, початок комунікації на ментальному рівні. По суті, будь-який процес комунікації починається як односторонній), двосторонню і багатосторонню.
4) За джерелами регулювання процесу комунікації можуть бути: формальні (здійснювані на основі добре опрацьованих і легітимних, як правило, виражених в письмовій формі інструкцій, посібників, методик тощо) і неформальні (здійснювані на основі усних норм і правил) [14].
5) За зовнішніми ознаками ситуації спілкування в основу класифікації можна покласти умови і обставини, в яких знаходяться системи, що спілкуються.
6) За зовнішніми ознаками цілей спілкування - або обслуговування предметної діяльності, з'ясування виробничих протиріч, або залучення партнера до своєї думки, знань, або придбання знань від партнера, або проведення часу. У такій постановці мети виглядають узагальнено, але конкретне спілкування містить, як правило, групу явних і неявних, усвідомлюваних і неусвідомлюваних цілей, що мають форму досить чітко визначеного очікуваного матеріального, інформаційного або емоційного результату спілкування, і рамки прийнятності результату. За зовнішніми ознаками цілей комунікації можна розрізняти чесні комунікації і безчесні - маніпулятивні, егоїстичні, шахрайські. Розпізнавання нечесних намірів партнера по спілкуванню - складне, але постійне завдання, яке має вирішувати бізнесмен. Ця проблема і правова, і етична [15].
7) Як варіант: за рівнем участі свідомості - усвідомлювані (на рівні свідомості) і неусвідомлювані (на рівні підсвідомості), аж до телепатичних.
8) За ознаками предмета спілкування виділяють спільну діяльність, обмін емоціями, отримання інформації.
9) За зовнішніми ознаками засобів спілкування: комунікації з використанням різних засобів спілкування - вербальних (письмова і усна мова) і невербальних (міміка, пантоміма, проксемика, тактильні, вигляд, предмети, зображення тощо) і різних засобів передачі інформації; або по-іншому: по каналах комунікації: усні, письмові, невербальні, формальні, неформальні, низхідні (командні), висхідні, горизонтальні, технічні, електронні [16].
10) За ознаками часу спілкування - тривале, короткочасне, періодичне, епізодичне; або по-іншому: в реальному часі (усне спілкування, телефон, деякі електронні системи) і з поділом часу (письмова інформація, факсимільний зв'язок).
11) За ступенем завершеності спілкування - завершене, незавершене.
12) По відношенню до партнера - спілкування-відсутність, дружньо-співчутливе, формально-ділове, партнерсько-ігрове, неприязне, вороже.
13) За простору спілкування - на різних дистанціях, при різному розташуванні партнерів один щодо одного, в кабінеті, в конференц-залі, в коридорі, на вулиці тощо.
14) За специфікою, що впливає на зміст, процеси, параметри комунікацій: галузеві особливості комунікацій (комунікації в промисловості, будівництві, сільському господарстві, науці, мистецтві, армії, громадських організаціях, органах управління тощо) і функціонально-управлінські особливості комунікацій (комунікації в сфері вищої, середньої та основної ланки підприємства, комунікації в маркетингу, рекламі, плануванні, виробництві, управлінні персоналом і т. п.). У багатьох з цих сфер діяльності існують свої норми і правила комунікацій, аж до Кодексів честі [17].
Дані підходи до типології комунікацій не є вичерпними, проте наведений матеріал демонструє системну природу, складність і різноманіття напрямків можливих досліджень такого явища, як бізнес-комунікації.
Це складне багатопланове явище пов'язане з деяким набором належних норм, правил, прийомів спілкування. Їх адекватне розуміння і прийняття всіма сторонами в процесі спілкування трактується партнерами як сприятливий фактор, а неадекватність приймається як перешкода, відволікаючий фактор, здатний змінити результати спілкування.
В останні роки зарубіжні експерти виділили кілька важливих трендів у розвитку комунікаційних технологій, що безумовно впливають на поведінку і конкурентоспроможність бізнесу. Найбільш істотні з них виділено нижче [18].
Перший тренд - прискорення зсуву в бік більшої мобільності зв'язку. Між появою перших смартфонів в 1997 році і Wi-Fi в 1999 році пройшло менше 5 років до появи Skype (2003) і Facebook (2004). У 2008 році продажі персональних комп'ютерів перевершили продажу офісних комп'ютерів, в 2011 році продажі смартфонів стали вище продажів настільних телефонів, а в 2015 році вже 80% користувачів мали смартфони. У 2013 році число мобільних пристроїв в світі перевищило число жителів планети, а глобальний мобільний трафік в 2014 році становив понад 17% всього інтернет-трафіку. Витрати на IT-супровід бізнес-комунікацій в світі, по оцінками, в 2015 році збільшилися на 2,4%.
Вражаючі цифри безпрецедентного технічного прогресу в цій сфері можна продовжити. При цьому слід зазначити очевидну тенденцію здешевлення різноманітних продуктів і додатків при одночасному розширенні їх можливостей і зручності користування. Всі вони стають активними бізнес-інструментами спілкування і інформаційного обміну, відповідно, постійно зростаючим і дуже привабливим ринком. Це зростання відображає загальну тенденцію персоналізації комунікацій і інформаційних запитів, уподобань і емоцій користувачів і споживачів тієї чи іншої продукції. Це те, що названо "Youniverse", тобто «Твій всесвіт».
Безпосередньо з цим пов'язана і мобільність робочої сили. У 2015 році 37% зайнятих в США мали віддалені робочі місця хоча б раз у своїй кар'єрі. Для порівняння - в 2006 році їх було 30%, в 1995 р - тільки 9%. З огляду на цю тенденцію, багато компаній в рамках своїх соціальних програм пропонують особливо талановитим і необхідним їм працівникам гнучкі варіанти зайнятості, що, в кінцевому рахунку, направлено на підвищення віддачі та ефективності таких працівників [19].
Другий тренд - тривале зростання хмарних комунікаційних послуг, які набагато дешевші, простіші і ефективніші традиційних. Варто звернути увагу на деякі зміни. З'єднання технології VoIP (Voice over Internet Protocol) з програмним забезпеченням CRM (Customer Relations Management - Системи управління відносинами з клієнтами) дозволяє замовникам, агентам, збутовикам, менеджерам і іншим зацікавленим особам отримувати доступ до інформації про клієнтів, дешевше і ефективніше користуватися нею для потреб бізнесу.
Бізнес продовжує уніфікувати комунікації, використовуючи такі інструменти, як аудіо- і відеоконференції, відеорішень тощо. Відзначається зростання WebRTC (Web Real Time Communications), які дозволяють здійснювати взаємодію між браузерами і мобільними додатками в режимі реального часу і підвищують їх якість. І якщо раніше такі заходи були прив'язані до певного місця, то тепер вони переміщаються «в хмару» і стають доступнішими, простішими і дешевшими для всіх категорій користувачів в різних точках світу. Очікується, що до 2020 року на ринку буде пропонуватися 6 млрд пристроїв, що підтримують WebRTC [20].
Зростає попит на користування, передачу і зберігання інформації в хмарі. Хмарна IT-інфраструктура, платформи та послуги можуть бути орендовані бізнесом, що дешевше, ніж вкладення у власне обладнання, особливо для дрібних і середніх компаній. Усе більше поширюються такі хмарні мережі, як Microsoft Office 365, Google Apps, QuickBooks, і число таких продуктів буде зростати. Одночасно з цим зростає і попит на системи безпеки, так як будь-які мережі уразливі. За оцінками дослідницької організації ReportsnReports, прогноз зростання цього ринку становить від 4,2 трлн. доларів в 2014 році до 8,7 трлн доларів - в 2020 році [21].
Третій найважливіший тренд - вплив соціальних мереж на бізнес-комунікації і бізнес-процеси. Розширення впливу «числа» (більш ніж в 30 разів тільки за останні 2 роки), спілкування в режимі реального часу впливає на поведінку компаній і їх стейкхолдерів, на конкуренцію, а також на привабливість брендів. Одна з відмінностей «числа» від традиційних ЗМІ - залученість користувача. Це залучення впливає на розуміння того, хто важливий і що важливо, як споживач реагує, як з ним треба взаємодіяти. І тут важливий баланс емоційного (діалог з споживачем) і раціонального (оцінка впливу на нього і отримання бажаного результату) [22].
Швидко розвиваючись, сукупність технологій масових комунікацій дає можливість людям спілкуватися між собою за допомогою спеціальних інтернет-додатків, а також створювати на базі цих додатків персональний контент і обмінюватися ним.
Спілкування може приймати найрізноманітніші форми: користувачі можуть ділитися думками, досвідом, знаннями, новинами, відеоматеріалами, фотографіями, аудіофайлами і посиланнями на ті чи інші сайти, а також налагоджувати контакти і взаємодіяти для організації та проведення спільних дій. Дослідження свідчать про те, що люди запам'ятовують приблизно 20% прочитаного, а 80% знання відбуваєтьсязасовюється візуально. Візуальний імідж має величезну силу запам'ятовування, набагато більшу, ніж текст. У тому числі це впливає і на споживачів, забезпечуючи їх більшу залученість, емоційне сприйняття окремих компаній, їх продуктів і брендів.
На відміну від традиційних засобів масової комунікації, що спираються на власний авторитет, нові засоби комунікації в бізнесі і в побуті апелюють до почуття приналежності користувачів до певної спільноті. Ця відмінність вносить чималу специфіку в підходи і комунікаційні технології: багато традиційних маркетингових та рекламних підходів виявляються малоефективними в соціальних мережах.
Усвідомлюючи зростаючу значимість соціальних мереж як нового тренду в бізнес-комунікаціях, компанії виділяють управління комунікаціями в цій сфері в окремий напрямок, приймаючи на роботу професійних фахівців з просування своїх продуктів і послуг в соціальних мережах (SMM і SMO). Просування в соціальних мережах дозволяє точково впливати на цільову аудиторію, вибирати майданчики, де ця аудиторія більшою мірою представлена, і найбільш підходящі способи комунікації з нею, при цьому в найменшій мірі зачіпаючи незацікавлених в цій рекламі людей.
Очікується, що до 2022 року витрати на рекламу в соціальних мережах виростуть на 31,9% до 1,6 млрд доларів в рік, що складе 22,1% від загального обсягу інтернет-реклами [23].
Соціальні мережі стають також інструментом оцінки успіху бізнесу. Однією з сучасних концепцій управління є «доказове управління» (Evidence-Based Management), сенс якого в обґрунтованих свідченнях і доказах кращої управлінської практики. В області бізнес комунікацій - їх результативність і ефективність. В даний час існує безліч інструментів відстеження результатів тих чи інших інформаційних кампаній через мережі - число звернень («кліків»), відгуків, обговорень, відсилань, «лайків» і т. п.
Використання потужних масових комунікаційних інструментів, таких як соціальні мережі, дало поштовх до розвитку нових способів масової комунікаційного взаємодії так званих крауд-практик (краудсорсинг, краудфандінг, краудінвестінг і краудлендінг), заснованих на принципах мобілізації ресурсів і спільного фінансування різними людьми різних креативних проектів без участі фінансових інститутів.
Омніканальність - ще один важливий тренд в розвитку сучасних комунікацій, в тому числі в Україні. Компанії не просто вибирають для комунікації зі споживачами та стейкхолдерами один, найбільш ефективний канал, а діють в усіх напрямках одночасно [20]. В рамках концепції Omni-channel користувачі комунікують з компанією, вільно переміщаючись між онлайновими та офлайновими каналами, які повністю інтегровані між собою. Інформація, асортимент і послуги бренду стають доступними для клієнта незалежно від його місцезнаходження та використовуваного каналу продажів. Процес покупки може початися в точці входу онлайн, а закінчитися - в офлайн. Інтернет-магазин знаходиться в курсі подій «фізичного магазину», продажів в соціальних мережах і навпаки. База даних, асортимент і всі операції об'єднуються для того, щоб клієнт перебував в центрі всіх каналів, а не «один-на-один» з кожним. Клієнт отримує можливість доступу до всіх продуктів і послуг найбільш зручним для нього способом, при цьому постійно залишається на очах у компанії [24].
Впроваджуючи такий підхід, компанія не втрачає інформацію про клієнта, що дозволяє зберегти персоніфікований підхід до клієнта і зібрати достовірну базу клієнтів/покупців. Наприклад, в роздрібній торгівлі вже давно почався перехід від мультиканальності до омніканальності. Коли з поширенням мобільного інтернету традиційні канали комунікації з клієнтами перестали приносити потрібний результат, рітейлери зрозуміли - настав час освоювати нові і покращувати поточні канали комунікації з клієнтом, комбінувати онлайн- і офлайн-комунікації.
Слід зазначити ще одну важливу функцію сучасних комунікацій - вони стають засобом управління сенсом і самі по собі несуть нового смислового навантаження.
Смислове навантаження формує систему бачення світу, окремих явищ і процесів, бізнесу в цілому і окремих організацій. Залежно від нього виникають різні мотивації на ті або інші дії, різні стратегії, засоби їх реалізації, результати тощо. Щоб керувати змістом комунікацій, треба перш за все їх знати, розуміти і сприймати, причому не статично, а в розвитку.
Проблема сприйняття стає однією з ключових для управління смислами. І це не тільки сприйняття окремими людьми (або стейкхолдерами) конкретних явищ, ситуацій, об'єктів або процесів, структур і взаємин, результатів і оцінок, але саме смислів, що стоять за ними. По суті, треба навчитися розрізняти сутність (зміст) таких понять, як «цінність», «ефективність», «інноваційність», «взаємозалежність», «інтереси», «відповідальність» та ін. Суспільство (і бізнес в тому числі) - це простір циркуляції смислів, і смисли є середовищем і предметом комунікації та комунікаційного управління. Нова комбінація смислів, домінування одних смислів над іншими можуть уповільнювати або прискорювати процес перетворень в суспільстві та організаціях.
Таким чином, необхідно відзначити, що роль комунікацій зростає в глобальному світі і визначає стратегію розвитку організацій. Головне призначення сучасних комунікацій - не просто обмін інформацією або доведення її до різних стейкхолдерів, а забезпечення їх більшої залученості в нові бізнес-процеси, зміна засобів і каналів їх взаємодії, підвищення довіри між ними, зміцнення конкурентоспроможності бізнесу за рахунок нових факторів, тобто зміна смислового навантаження комунікаційного процесу.
Магістр