Зразок роботи
1.1 Суть, зміст та значення гостинності в організації обслуговування в колективних засобах розміщення
Ідеальної моделі організації обслуговування готелів немає. Але існує певний набір правил і закономірностей, спрямованих і орієнтованих на залучення і задоволення потреб споживачів. Конкурентоспроможна система не тільки повинна бути максимально проста, але і відрізнятися своєю гнучкістю. Важливими рисами подібної системи стануть:
- невелика кількість рівнів управління;
- невеликі за розміром підрозділи, що відрізняються висококваліфікованим персоналом;
- організація послуг і роботи готелю, орієнтована на споживача.
Можна виділити чотири основних етапів (фаз) обслуговування:
1. Бронювання номеру в готелі.
2. Прибуття, реєстрація, розміщення клієнта.
3. Проживання і обслуговування клієнта в готелі.
4. Від´їзд і оплата клієнтом перебування в готелі і наданих послуг.
Актуальною на сьогоднішній день є тема якості готельних послуг. Якість в сфері послуг - це задоволення споживача обслуговуванням. Якісна послуга - це послуга, яка відповідає потребам гостя. Рівень якості залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про бажане і реальне обслуговуванні в готелі [1, c. 16].
Керівники готелю щодня стикаються з проблемами обслуговування, які на перший погляд можуть виявитися не пов'язаними один з одним, наприклад, похмурий портьє, його невміння прийняти замовлення, нерегулярне прибирання місць загального користування та ін. [2]. Проте, ці та багато інших недоліків взаємопов'язані один з одним. Культ неефективності народжує першопричини для виникнення проблем управління якістю обслуговування. Ці проблеми легко систематизувати. Серед них можна особливо виділити наступні:
- відсутність загальної згоди. Рідко, коли на робочих місцях можна зустріти єдність поглядів всіх співробітників на те, як повинно бути виконано робоче завдання. В результаті виходить плутанина, зростання цін і т. д.;
1.3 Особливості основних та додаткових послуг в колективних засобах розміщення
Зазвичай послуги, які надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Бувають безкоштовні послуги, які вже включені у вартість і не потребують додаткової оплати,і ряд послуг які потребують додаткової оплати.
Основні послуги включають в себе: проживання та харчування. Без додаткових платежів гостям можна надати ряд таких послуг як: виклик швидкої допомоги; використання аптечки; доставка в номер газет; послуга «будильника»; надання киплячої води, голки, нитки та один набір посуду.
Необхідно, щоб перелік та якість оплачуваних додаткових послуг відповідали вимогам категорії готелю.
Найпоширеніші платні послуги: екскурсії; послуги гідів-перекладачів; покупка квитків на транспорт, квитки в театри, кіно, на концерти, вистави, та цирк. Замовлення транспортних засобів за бажанням гостей: прокат автомобілів; виклик таксі; резервування місць у міських ресторанах, кафе; продаж сувенірів і т. д.; придбання та доставка квітів; ремонт взуття; прасування одягу; хімчистка, прання; сауна; перукарські послуги; послуги «шведський стіл», бар та ресторан; оренда конференц-залів; послуги бізнес-центрів [8].
Важливою є надання якості послуг, і не тільки їх кількість. Тому варто зважати які саме додаткові послуги може надати готель. Досить часто при виїзді просять заповнити анкету з приводу надання послуг. Заповнені анкети зазвичай передаються з ключами від служби прийому та розміщення, а потім вони вивчаються в службі маркетингу та реклами.
Готель повинен проаналізувати недоліки, та побажання, виявлені в роботі певних служб, і вжити необхідних заходів щодо їх усунення.
Побутові послуги сконцентровані на задоволенні потреб або усуненні проблем гостей, які виникли під час їхнього перебування в готелі.
В готельному господарстві, сервісом називають систему заходів, які забезпечують достатній рівень комфорту, а також задовольняючи економічні та побутові потреби гостей .
Сервіс та послуги можуть бути дуже різноманітними - від швидкої та професійної реєстрації службою прийому до високоякісного прибирання і роботи сантехнічного обладнання. Адже від кожної ланки в ланцюжку послуг залежить кінцевий продукт, що є дуже важливим.
При наданні будь-яких послуг, персонал повинен бути тактовним і коректним. Послуга повинна формуватися не тільки за принципом попиту (того, що хоче гість), а і за принципом пропозиції, оскільки клієнт може не знати чого саме він хоче, а готель пропонує і цим самим допоможе визначитись клієнту (готель може запропонувати нові послуги). Проте не варто нав'язувати послуги (можливо, гість не потребуватиме того, що йому пропонують, і через це не буде бажання доплачувати).
Категорія готелю впливає на спектр надання і переліку послуг. Оскільки далеко не кожен готель має можливість обслуговувати гостів на високому рівні та надати їм повний спектр послуг. Проте всі готельні підприємства повинні розвиватись до такого рівня, щоб набір послуг зміг відповідати потребам гостей.
Організація з надання послуг повинна бути спланованою і гарно продуманою. Необхідно, щоб підприємства, які забезпечують надання послуг, розташовувалися у доступному місці (на першому поверсі). У холі, на поверхах, в кімнатах, повинна бути інформація з приводу, як і де отримати послуги, і робочий час щоб був зручним для гостей.
Побутові послуги включають: термінове прання та хімчистка, послуги та прасування та ремонту особистих речей. Клієнт повинен скласти речі в сумку і повісити спеціальний знак на ручку дверей кімнати, або повідомити персоналу. Якщо категорія готелю висока, то ця послуга може реалізуватись в готелі, де є наявна пральня. У готелях нижчої категорії доступна послуга взяття напрокат праски. Гість може попрасувати в спеціальній кімнаті. Ще досить часто готелі мають свою майстерню для ремонту взуття.
У залах готелів високого класу є пристрої для чищення взуття. Для зберігання цінностей, готелі надають шафки та сейфи в номерах або на ресепшені. Готель організовує вивантаження, завантаження та доставку багажу в номер швейцарами, яким зазвичай гості платять чайові. Чайові оплачуються також за доставку їжі до приміщення. Також за додаткову плату готель має можливість надати гостям телевізор, ноутбук, різний посуд, спортивний інвентар та інше.
Зазвичай у кожній кімнаті є папки з рекламою, а також папір для листів, спеціальні таблиці, які можна повісити на двері, якщо гість попросить помити, прибрати приміщення або немає бажання, щоб його турбували.
Отже, додаткові послуги можна доповнювати, змінювати та диференціювати залежно від розміру готелю, їх розташування та призначення, рівня комфорту та інших причин. Система розвитку додаткових послуг передувала формуванню готельного бізнесу, як галузі економіки, яка з плином часу приносить більш стабільний дохід. Різноманітність та універсальність у переліку наданих додаткових готельних послуг дає можливість готельній компанії перемогти у складній конкуренції на ринку проживання.
Сучасна тенденція в готельному бізнесі така, що компанії розміщення диверсифікують свій товар, намагаючись запропонувати максимальну кількість додаткових послуг.
Раніше наявність значної кількості додаткових послуг свідчила про «зірковість» готелю, але зараз додаткові послуги є «обличчям», родзинкою закладів.
В даний час все більшого значення набувають додаткові послуги для формування привабливості ринку готельного бізнесу. Послуги розміщення приймаються як належне для гостей. Підвищений інтерес викликають послуги, що відрізняють цей готель від інших. У більшості випадків такі послуги є додатковими.
РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ УМОВ І ТЕНДЕНЦІЙ СИСТЕМИ РОЗВИТКУ, СИСТЕМИ СЕРВІСУ В ГОТЕЛЬНИХ ГОСПОДАРСТВАХ УКРАЇНИ
2.1 Сучасний стан, тенденції розвитку готельних господарств України
Український готельний ринок переживає складний період, пов'язаний з економічною та політичною та ситуацією. Фахівці з готельного господарства прогнозують, що країні розвиток сектору готельних послуг принесе фінансову вигоду, і покращить репутацію.
Економічні відносини, на які вплинули різноманітні фактори, залишають відбиток у виконанні структурної функції та організації ринку готельних послуг, які на сьогодні не дуже суттєво змінюються. З однієї сторони, це пов'язано з важкою економічною та геополітичною ситуацією в країні; з іншої сторони, цей факт є наслідком створення нової інфраструктури. Значний вплив має також конкуренція, так як готельний ринок є одним з найбільш динамічних. Будівництво готелів у світі за останній час досягло великих масштабів, на жаль, цього не можна сказати про Україну. Кількість колективних засобів розміщення в Україні з 2014 року та до кінця 2018 року знизилась з 3582 до 24743 (на 30,9%). Динаміка змін продемонстрована на рис. 2.
Магістр