Зразок роботи
ВСТУП
У сучасному світі, де конкуренція на ринку фастфуду є надзвичайною, підприємства, як McDonald's, повинні постійно вдосконалювати свої операційні процеси для забезпечення ефективного та ефективного функціонування. Запровадження систем процесного управління стає ключовим елементом стратегії управління, яка дозволяє підприємствам відповідати на виклики сучасного ринку та підтримувати високий стандарт обслуговування.
Дипломна робота присвячена розробці системи процесного управління для McDonald's з метою підвищення ефективності його операцій та забезпечення якісного обслуговування клієнтів. Застосування принципів процесного управління у галузі харчової індустрії визнається як ключовий фактор у досягненні оптимального балансу між якістю продукції, ефективністю операцій та вартістю обслуговування [1, c. 23].
Обгрунтовуючи актуальність обраної теми, слід зазначити, що в умовах постійної динаміки ринку та зростаючих вимог споживачів, впровадження системи процесного управління стає необхідністю для забезпечення конкурентоспроможності та сталого розвитку підприємства.
Дипломна робота має на меті детально вивчити поточні операційні процеси McDonald's, проаналізувати існуючі труднощі та недоліки, а також розробити і впровадити систему процесного управління, яка оптимізує роботу підприємства та покращує задоволення клієнтів.
Метою даної дипломної роботи є розробка та впровадження системи процесного управління для McDonald's з метою підвищення ефективності операцій та якості обслуговування.
Завдання дослідження:
Аналіз поточних операційних процесів McDonald's:
Детальне вивчення сучасної структури та організації операційних процесів підприємства.
Аналіз існуючих труднощів та проблем, що можуть виникати в операційній діяльності.
Розробка системи процесного управління:
Вивчення та адаптація принципів та методів процесного управління до конкретних потреб McDonald's.
Розробка структурованої системи, яка охоплює всі ключові етапи операцій, від замовлення до обслуговування клієнтів.
Впровадження системи та оцінка ефективності:
Проведення пілотного впровадження розробленої системи в роботу одного з ресторанів McDonald's.
Збір та аналіз даних щодо змін в ефективності операцій, які спричинила нова система.
Оцінка задоволення клієнтів:
Здійснення опитувань та аналіз відгуків клієнтів щодо якості обслуговування та швидкості обробки замовлень з урахуванням впроваджених змін.
Об’єкт дослідження:
Об'єктом дослідження є операційні процеси та системи управління McDonald's, зокрема їх структура, організація та взаємодія.
Предмет дослідження:
Предметом дослідження є розроблена та впроваджена система процесного управління, спрямована на оптимізацію операційних процесів та підвищення якості обслуговування в ресторанах McDonald's.
Методи дослідження: аналіз інформаційних джерел, експертні опитування, моделювання процесів, статистичний аналіз, експериментальні методи.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНИЙ АСПЕКТ ПРОЦЕСНОГО УПРАВЛІННЯ
1.1 Ключові принципи, моделі, методи процесного управління.
Впровадження процесного управління є складним і тривалим процесом, що вимагає більше, ніж лише моделювання бізнес-процесів. Замість того, щоб обмежуватися лише описом існуючих процесів, ефективний підхід передбачає формування стратегічної ідеї та розроблення стратегії компанії.
Процесне управління є стратегічним підходом до організації, спрямованим на досягнення ефективності та гнучкості через оптимізацію бізнес-процесів. В більшості випадків націлений на удосконалення існуючих процесів підводить підприємство під ризик закріплення неефективних практик та відсутність інновацій. Тому важливо розпочинати процес упровадження процесного управління з формування стратегічної концепції компанії [3, c. 18].
Принципи організаційного проектування в контексті процесного управління:
Цільові орієнтири результатів бізнес-процесів:
Створення цільових орієнтирів для основних бізнес-процесів, базованих на збалансованих показниках розвитку компанії.
Участь у створенні продукту для зовнішніх клієнтів:
Залучення всіх співробітників у створення продукту для зовнішніх клієнтів, з визначенням конкретних параметрів.
Відповідальність власників бізнес-процесів:
Чітке визначення зон відповідальності власників бізнес-процесів та внесення відповідних змін до системи мотивації співробітників.
Управлінський облік за принципами процесного управління:
Трансформація облікової політики компанії з врахуванням нових принципів аналітичної роботи.
Система планування ресурсів:
Розроблення системи планування ресурсів (процесного бюджетування) зі щільною кореляцією з металами та ресурсами.
Враховуючи ці принципи, можна досягти не лише оптимізації бізнес-процесів, але і покращення стратегічного управління та створення більш гнучкої та інноваційної організаційної структури. Такий підхід активізує критичне переосмислення моделі бізнесу, сприяючи уникненню закріплення застарілих практик і сприяючи пошуку нових можливостей для підприємства.
Американський центр якості та продуктивності (APQC) є визнаним лідером у сфері управління якістю та продуктивністю. У літо 2020 року, APQC представив свою власну методологію процесного управління, яка ґрунтується на життєвому циклі управління бізнес-процесами, що включає п'ять ключових кроків.
Життєвий цикл управління бізнес-процесами APQC:
Ідентифікація, структурування і пріоритезація бізнес-процесів:
Зосередження на визначенні, структуруванні та визначенні пріоритетів бізнес-процесів, пов'язаних із стратегічними цілями компанії.
Моделювання і документування бізнес-процесів:
Створення чітких та зрозумілих моделей бізнес-процесів для уникнення непорозумінь та ефективного аналізу корінних причин.
Моніторинг і контроль бізнес-процесів:
Впровадження системи моніторингу та контролю, що дозволяє своєчасно виявляти відхилення та забезпечує ефективний аналіз ефективності.
Аналіз, покращення та інтеграція бізнес-процесів:
Систематичний аналіз та покращення бізнес-процесів, орієнтований на досягнення стратегічних цілей організації.
Управління і підтримка бізнес-процесів:
Визначення та підтримка ролей та правил процесного управління для топ-менеджменту, власників процесів, процесних аналітиків та інших учасників [2, c. 85].
Основоположні принципи методології APQC:
Взаємозв’язок зі стратегічними цілями:
Пріоритезація бізнес-процесів та ініціатив повинна логічно випливати з стратегічних цілей компанії.
Формалізовані ролі і правила:
Ясне визначення ролей та розподіл відповідальностей серед учасників процесів для забезпечення успіху впровадження.
Прозора модель процесів:
Розуміння та документація бізнес-процесів для ідентифікації точок болю та забезпечення ефективного поліпшення.
Системне управління змінами:
Свідомий та системний підхід до управління змінами для забезпечення підтримки та готовності персоналу до нових умов.
Регулярна оцінка ефективності:
Постійна оцінка ефективності бізнес-процесів для своєчасного виявлення відхилень та коригування стратегії.
Цілеспрямована оптимізація:
Оптимізація бізнес-процесів повинна бути цілеспрямованою та відповідати стратегічним цілям організації.
Технології як інструмент:
Використання технологій як інструменту для підтримки та автоматизації процесного управління.
Методи процесного управління:
Збалансовані показники:
Визначення цільових орієнтирів результатів основних бізнес-процесів через збалансовані показники допомагає формувати цілісну стратегію та вимірювати успіх.
Участь у створенні продукту:
Залучення всіх співробітників до процесу створення продукту для зовнішніх клієнтів забезпечує якість та визначає кількісні та якісні параметри продукту.
Зони відповідальності власників:
Визначення зон відповідальності власників бізнес-процесів та внесення змін до системи мотивації сприяє ефективному управлінню.
Система управлінського обліку:
Створення системи управлінського обліку дозволяє трансформувати облікову політику компанії та враховувати нові принципи аналітичної роботи.
Планування ресурсів:
Розробка системи планування ресурсів за принципами щільної кореляції цілей компанії із механізмом їх досягнення сприяє оптимальному використанню ресурсів.
Усі ці принципи, моделі та методи взаємодіють для створення ефективної системи процесного управління, що сприяє досягненню стратегічних цілей та забезпеченню конкурентоспроможності організації [5, c. 63].
1.2. Раціональне застосування системи процесного управління.
Сучасне зовнішнє середовище підприємств визначається високою складністю, постійною змінністю та неоднозначністю. У таких умовах основною метою підприємства стає швидке реагування на зміни та впровадження відповідних заходів для успішної організації та підприємницької діяльності. Аналіз ринку, вивчення потреб споживачів та дослідження змін у їхніх потребах та поведінці стають стратегічно важливими процесами, що визначають всю подальшу діяльність підприємства — від створення продукту та виробництва до його доставки споживачеві та одержання прибутку.
В умовах постійних змін та високої невизначеності ефективність управління підприємством визначається організаційною структурою системи управління. Більшість сучасних підприємств спроектовано за функціональним принципом та ієрархічними рівнями. Цей підхід, започаткований Ф. Тейлором, за останнє століття призвів до розповсюдження функціональних структур управління. Хоча такий метод дозволяє ефективно виконувати певні завдання, він часто ускладнює здійснення ефективного управління. Функціональні підрозділи підприємства діють відносно ізольовано, не завжди розуміють системно функціонування всієї організації та не завжди зацікавлені в тому, що не стосується безпосередньо їх функцій. Крім того, комунікація між функціональними підрозділами часто ускладнюється бюрократичними процедурами передачі інформації вгору по ієрархії [4, c. 63].
У сучасних умовах, де бізнес-середовище постійно змінюється, використання процесного підходу до управління стає більш ефективним. На сьогодні цей підхід є одним із найпрогресивніших і може бути успішно впроваджений в різних галузях діяльності. Процесний підхід в управлінні не орієнтується в першу чергу на організаційну структуру підприємства, а на бізнес-процеси, які визначають цілі та завдання діяльності. Цей підхід примушує керівників різних рівнів звертати увагу на взаємодію учасників процесів, оскільки саме через їхню взаємодію відбуваються найбільші втрати інформації і часу, що призводить до економічних втрат.
Застосування процесного підходу управління дозволяє підприємству отримати ряд переваг:
– Створення умов для широкого делегування повноважень та відповідальності виконавцям, що призводить до підвищення якості продукції та процесів.
– Прив'язка кожного працівника підприємства до кінцевого результату та відповідальність за його якість.
– Орієнтація на задоволення потреб споживачів як основного критерію якості та цінності продукції.
– Скорочення кількості рівнів у прийнятті рішень, що призводить до підвищення оперативності та адаптивності.
– Усунення невиправданих витрат, що не впливають на створення цінності продукції.
– Покращення комунікацій за рахунок обміну інформацією в межах робочої групи бізнес-процесу.
– Умови для автоматизації технологій виконання бізнес-процесів.
Процесний підхід визначає бізнес-процес як основний об'єкт управління, який пронизує всі рівні організації та відповідає за конкретну дію від початку до кінця. Усі взаємозв'язки в організації базуються не на відокремленні підрозділів за виконанням певних функцій, а на визначенні наскрізних процесів, які визначають цілі та завдання діяльності підприємства. Процесний підхід орієнтований на створення цінності для зовнішніх або внутрішніх споживачів через стабільні та ефективні бізнес-процеси.
Один з методів опису бізнес-процесів та організації бізнесу на основі процесного підходу та корпоративних інформаційних систем - це метод Workflow. Термін "Workflow" в перекладі означає "потік робіт". Однак технологія Workflow розглядається глибше, як автоматизація бізнес-процесів підприємства, що є складовою частиною концепції управління бізнес-процесами (Business Process Management, BPM). Вона пропонує підходи до прискорення реакції компанії та її процесів на швидкі зміни зовнішнього середовища. У сучасному світі Workflow вважається ключовою технологією, яка впливає на розвиток інших технологій.
Workflow, за визначенням Workflow Management Coalition (міжнародної організації, що встановлює стандарти в системах Workflow), - це впорядкована в часі послідовність робочих завдань, які отримують і виконують співробітники за допомогою засобів механізації, автоматизації або вручну, але в рамках визначених правил для конкретного бізнес-процесу.
Виникнення технології Workflow було результатом переходу від функціонально-орієнтованої організації до процесно-орієнтованої. Основний акцент був перенесений з окремих функцій бізнесу на сам процес. Впровадження подібної технології суттєво скорочує тривалість робочих циклів і дозволяє мінімізувати час реакції на запити клієнтів і зміну ситуації на ринку.
Магістр