Зразок роботи
Чітка вимірність ключових показників ефективності заманлива. Відсотки зайнятості, показники прибутку, окупність інвестицій - тип традиційних показників продуктивності, на які покладаються багато готельєрів, коли справа доходить до оцінки продуктивності готелю.
Щоб отримати повну картину роботи готелю, необхідно враховувати додаткові фактори. Ваш готель серйозно ставиться до безпеки? Він включає в себе інновації? Ви надаєте відмінний сервіс гостям вашого готелю? Більш цілісний погляд на роль, яку ваш готель відіграє в сучасному ландшафті гостинності, створює більш репрезентативне враження про його роботу.
Само собою зрозуміло, що, як і будь-який інший комерційний бізнес, готелі в основному орієнтовані на прибуток. Ця вимога вимагає, що готелі застосують методи стратегічного управлінського обліку, такі як оптимізація витрат, аналіз ланцюжка створення вартості та бенчмаркінг. При цьому вони можуть обирати між бізнес-стратегією орієнтації на ринок або бізнес-стратегією орієнтації на продажі для оптимізації своїх фінансових результатів. Крім того, вони можуть вибрати більш традиційну модель доходів від номерів або схилитися до загального підходу до управління доходами, тоді як досвідчені в галузі ІТ можуть прагнути до майбутнього свого бізнесу, включивши науку про дані в управління доходами. Для оцінки фінансових показників готелю можуть бути використані багато ключових показників ефективності (KPI). Чи є бізнес надійною окупністю інвестицій (ROI)? Чи є роботи в готелі настільки ефективними, наскільки це можливо? Це включає в себе такі фактори, як середня тривалість перебування (ALOS), в результаті чого більш тривале середнє перебування корелює з більшою прибутковістю завдяки мінімізації праці, пов'язаної з перевертанням номерів і обробкою нових бронювань. Валовий операційний прибуток на доступний номер (GOP PAR) також дає цінну інформацію, виявляючи, які райони вашого готелю приносять найбільший дохід, і беручи до уваги експлуатаційні витрати.
ALOS = зайняті номери ÷ кількість бронювань
GOP PAR = валовий операційний прибуток ÷ доступні кімнати
Очевидно, що "фінанси" - дуже широка тема, на яку впливає ціла низка аспектів підмножини. Головним із них є ефективність продажів. На те, зліт чи скорочення продажів готелю впливає безліч чинників. Деякі з них перебувають під контролем готелю: його маркетингова діяльність - чи він використовує свій потенціал онлайн-маркетингу? - або ступінь, в якій йому вдається адаптувати свої пропозиції до конкретних сегментів. Інші більш "екологічні" або ринкові аспекти практично неможливо контролювати: зростання Airbnb або раптова втрата туристів, що прибувають, через кризу охорони здоров'я COVID-19. Що відрізняє успішні готелі, то це те, як вони воліють реагувати на ці ситуації.
Для вимірювання ефективності продажів можуть використовуватися такі показники, як дохід на доступну кімнату (RevPAR), середньодобова ставка (ADR) або середня заповнюваність (OCC).
RevPAR = загальний дохід готелю ÷ кількість доступних номерів
ADR = загальний дохід від кімнати ÷ кількість проданих кімнат
OCC = кількість проданих кімнат ÷ кількість доступних номерів
Індекс проникнення на ринок (MPI) та індекс доходів (RGI) можуть допомогти оцінити, як готель працює на ринку. У той час як MPI повідомить вам, скільки гостей обирають ваш готель порівняно з іншими готелями у вашому регіоні (результати, що понад 100, є хорошими, а ті, що молодше 100 років, є показником поганої продуктивності), RGI порівнює RevPAR вашого готелю із середнім RevPAR на вашому ринку (результати, що дорівнюють або перевищують 1, є хорошими, а ті, що менші за 1, є відсутніми).
MPI = заповнюваність готелю ÷ заповнюваність ринку × 100
RGI = готель RevPAR ÷ ринок RevPAR
Різні чинники сприяють успіху управління активами готелю, що, своєю чергою, сприяє фінансовим показникам. Розташування готелю, вартість нерухомості і навіть меблі, світильники та обладнання (FF&E) - усе це відіграє тут свою роль. Коротше кажучи, управління активами спрямоване на максимізацію вартості готельної нерухомості.
Огляди і детальний аналіз готельного бізнесу загалом можуть дати корисну інформацію про доходи, що генеруються різними категоріями активів, - наприклад, про те, скільки різних типів номерів приносить, наскільки прибутковий ресторан або наскільки прибутковою стала спа-зона. Поєднання операційних і майнових знань дає змогу керівникам готельних активів виявляти потенційні нові джерела доходу. Активи також можуть бути краще використані, наприклад, шляхом завершення стратегічних проектів реконструкції або розгляду придбання.
Як ви можете судити з вищевказаних трьох X-факторів, продуктивність готелю, як і раніше, добре характеризується певними традиційними критеріями. Щоб було ясно, ми не припускаємо, що колесо потребує нового винаходу щодо оцінки продуктивності готелю. Просто потрібно ще кілька спиць, щоб округлити і релятивізувати будь-які ідеї, отримані від метрик.
Жоден інший X-фактор краще не є прикладом цього більш цілісного підходу до оцінки продуктивності готелю, ніж перевага обслуговування. Перевага обслуговування - це "здатність постачальників послуг послідовно відповідати, а іноді навіть перевершувати очікування клієнтів". Ця сильна орієнтація на задоволеність гостей ґрунтується на різних зусиллях і стратегіях, таких як надійне виконання обіцянок, надання персонального обслуговування та активне управління відгуками клієнтів. Надання чудового обслуговування є проблемою - і робити це послідовно до такої міри, що люди шукають ваш готель, зокрема, завдяки цій чесноті, вимагає комплексної культури обслуговування, втіленої в таких, як Ritz-Carlton.
Успіх у чудовому обслуговуванні змушує гостей повертатися знову і отримати більше, і надходять у захоплені відгуки. Настільки, що ходили чутки про те, чи є це новим маркетингом. Його можна оцінити за допомогою оцінок оглядів, а також, наприклад, оцінки орієнтації на клієнта і стандартів бренду. Як невід'ємний компонент життєздатності бізнесу в сучасному готельному ландшафті, висока якість обслуговування заслуговує на місце за столом в оцінці ефективності готелю.
Інновації в готельному середовищі можна знайти в процесах огляду, консультуючись зі споживчими тенденціями і використовуючи, наприклад, відповідні ІТ-системи.
Сучасні інноваційні тенденції в індустрії гостинності включають стійкий туризм, голосовий пошук та інструменталізацію великих даних. Список, що постійно розширюється, включає в себе реєстрацію облич і ключі від мобільного номера. Здатність готелів йти в ногу з часом просто повинна бути серед сучасних X-факторів, в той час як визнання революційних інновацій заздалегідь може виділити готелі.
Коли ви думаєте "здоров'я та безпека", подумайте про "аналіз ризиків, маркування якості та процедури безпеки". Для готелів, як роботодавців, завжди було важливо уважно стежити за здоров'ям і безпекою на робочому місці. Гості також хочуть провести час у чистій, гігієнічній та безпечній обстановці. Дотримання стандартів безпеки харчових продуктів має вирішальне значення для будь-якого готельного ресторану, і ваша юридична команда, звісно, подякує вам за те, що ви не додали будь-які потенційні судові позови, що виникають через проблеми, пов'язані з безпекою.
Пандемія COVID-19 привернула особливу увагу до здоров'я та безпеки. Відповідні правила стали набагато суворішими, а очікування гостей значно зросли за дуже короткий проміжок часу. У відповідь на це великі готельні бренди, як-от Hilton, Four Seasons і Accor, зробили своєю місією прищепити довіру своїм клієнтам, запровадивши суворі протоколи. EHL Advisory Services також робить свій внесок.
Таким чином, оцінка продуктивності готелю не тільки у фінансовому плані, а й з метою довгострокового успіху залежить від набагато більшого, ніж ваші середні показники. Цей ширший набір стратегічних, фінансових та операційних аспектів якнайкраще відображає реальність продуктивності готелю, щоб бути успішним готельєром, отримати повне уявлення про драйвери продуктивності, зрозуміти, як продуктивність вашого готелю поєднується з конкурентами, і реалізувати плани постійного вдосконалення. Якщо вам потрібна невелика допомога в оцінці того, де ви перебуваєте, пульсуючий динамік EHL Advisory Services вкаже вам правильний напрямок.
Усі заклади повинні забезпечувати не лише якість своєї будівлі, але й якість послуг, що пропонуються гостям. Тому для того, щоб розпочати програму якості в готелі, необхідно проаналізувати всі етапи циклу обслуговування, починаючи від визначення потреб гостя і закінчуючи задоволенням цих потреб, також дотримуючись стандартів UNI EN ISO 9000.
Крім того, якість є важливим фактором для того, щоб мати можливість конкурувати з конкурентами і мати свій власний знак відмінності на ринку.
Таким чином, клієнтський досвід став центром уваги для готелів, які повністю залежать від своєї здатності задовольняти потреби гостей, які стають все більш вимогливими і очікують високих стандартів якості.
Стандарти UNI EN ISO 9000 є важливими для забезпечення якості в готелях. Ці правила є фундаментальними, оскільки вони встановлюють критерії якості для продукту або послуги, які повинні бути виконані для того, щоб мати можливість видати так звану сертифікацію ISO.
Сертифікація являє собою контроль наявності в компанії серії відповідних запланованих і систематичних дій з метою запевнити клієнта, що пропонований продукт або послуга, зайнятий персонал або вся система управління компанією досягає стандартів якості, встановлених обраним стандартом.
Якість визначається як "сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які надають їй здатність задовольняти встановлені або передбачувані вимоги" (ISO 8402). Фактично, згідно з цим визначенням, продукція або послуги, що надаються, повинні:
I. Задовольняти конкретні потреби;
II. відповідати очікуванням клієнтів;
III. відповідати чинним стандартам і правилам;
IV. бути доступними за конкурентними цінами, але в той же час приносити прибуток.
Тому важливо дотримуватися стратегії досягнення готельної якості, представляючи послуги, що пропонуються, якомога ефективніше і покращуючи їх сприйняття. Цього можна досягти за допомогою циклу обслуговування Системи якості:
I. Виявлення потреб гостя;
II. проектування послуги;
III. планування надання послуг;
IV. навчання персоналу;
V. закупівля зовнішніх матеріалів та послуг;
VI. надання послуг;
VII. моніторинг сервісу;
VIII. оцінка ступеня задоволеності гостей.
Очевидно, що з часом цей цикл буде вдосконалюватися або модифікуватися залежно від типу потреб, представлених клієнтом, гарантуючи таким чином дотримання стандарту якості.
Як згадувалося раніше, якість засобу розміщення є ключовим компонентом у досягненні позитивної конкурентної переваги, якщо йому вдається досягти оптимального співвідношення ціни та якості. Однак ця якість є не тільки відносною, оскільки залежить від сприйняття та досвіду кожного клієнта, але й динамічною, оскільки вона постійно розвивається відповідно до потреб та смаків гостей, які обумовлені модою. Більше того, компанії завжди намагаються йти в ногу з часом, оновлюючись і слідуючи ринковим інноваціям. Отже, якість готельних послуг є відображенням економічної та бізнес-діяльності закладу.
Тому, якщо метою є забезпечення більшої доступності та уваги до своїх клієнтів, пропонуючи їм якісний сервіс, для готелю важливо почати автоматизувати певні функції, щоб оптимізувати обслуговування.
Дійсно, завдяки системі управління нерухомістю Amenitiz можна мати глобальний погляд на всі операції, від фінансів до календаря. В єдиній панелі управління можна керувати бронюваннями та даними про гостей, а також тенденціями платежів, неоплаченими рахунками та витратами, створюючи таким чином власні бухгалтерські та податкові звіти.
Деякі з стратегій, які варто розглянути, можуть бути наступними:
I. Створення простого та інтуїтивно зрозумілого веб-сайту, інтегрованого з інструментом онлайн-бронювання;
II. функціональність веб-сайту для мобільних пристроїв;
III. гнучка політика бронювання, тобто скасування або зменшення плати за скасування бронювання з метою задоволення потреб гостей та підвищення їхньої лояльності;
IV. управління відгуками в Інтернеті та моніторинг репутації свого готелю чи закладу;
V. чистота та гігієна, для чого заклади розміщення повинні впроваджувати найкращі практики;
VI. оздоровчі та комфортні послуги;
VII. створення пакетів послуг за співвідношенням ціни та якості.
Крім того, на основі пропонованих послуг готель отримує самостійну оцінку, що базується на кількості зірок. Наприклад, одна зірка відповідає бюджетному готелю, дві або три зірки - готелю середньої якості, а чотири або п'ять зірок - готелям високого або дуже високого рівня.
Магістр